Call Center: Besserer Anschluss durch mehr Kontrolle

Diese Ergebnisse ließen sich nach Einschätzung der Analysten noch steigern, wenn mit Software zur Sprach-Analyse gearbeitet würde. Statt stundenlang aufgezeichnete Gespräche abzuhören, um den Kundenwünschen auf die Spur zu kommen, könnte die Technologie Schlüsselworte und –sätze identifizieren. Und das nicht nur schneller, sondern auch präziser, sagen die Autoren der Studie.

Konsum-Trends auf der Spur

Dabei ist der Einsatz von Technologie aber nur ein Teil des Erfolgs. Laut Aberdeen heben sich die "Best in Class"-Unternehmen schon bei der Frage nach den Treibern vom Rest ab. Sie geben signifikant häufiger an, Konsum-Trends identifizieren zu wollen. Werden die Antworten aller Studienteilnehmer zusammengezählt, landet dieser Punkt mit 27 Prozent der Nennungen jedoch nur auf Platz drei. Als wichtigster Treiber gilt die Stärkung der Kundenbindung (58 Prozent) vor der Ressourcen-Optimierung (42 Prozent).

Außerdem stehen bei 86 Prozent der Musterschüler Training und Coaching der Call Center-Agenten auf der Liste. Das trifft nur auf 69 Prozent der Durchschnittsfirmen und 66 Prozent der "Laggards" zu.

Aberdeen leitet aus der Studie über das Gesagte hinaus folgende Tipps ab:

• Grundlage ist das Messen der Key Metrics. Dazu gehören Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kosten pro Kontakt, Dauer, während der ein Anrufer warten muss, Gesprächsdauer und die Zeit für das komplette Abwickeln eines Anrufes.