Darüber hinaus sollte sich der Anbieter an einen Architektur-Framework halten und Projekte auf Basis einer Standard-Methodik managen. Dokumentation und Kommunikation der Vorgaben, Regeln, Richtlinien und Abläufe sind ebenso wichtig wie formelle Prozesse für das Change, Problem- und Incident Management.

Auf SLA-Gutschriften pochen!

Nutzerfreundliche Standard-APIs und direkter Zugriff auf die Daten für den Kunden sind wesentliche Punkte im Bereich der Integration. SLAs sollten auf Basis einer durchgängigen Performance angeboten werden – mit Gutschriften, falls die Vorgaben nicht erfüllt werden. Regelmäßige Treffen mit dem Dienstleister zum SLA-Prozess sind ebenso wünschenswert wie Eskalations- und Benachrichtigungs-Prozesse.

Indikatoren für die Stabilität eines Anbieters sind die Jahre im Business, Gewinne, Besitzverhältnisse und Mitarbeiterzahl. Zu fragen ist laut Praxmarer ebenfalls nach einer Roadmap für die Produkt- und Serviceentwicklung. „Bittet der SaaS-Anbieter seine Kunden um ihr Feedback, um diesen Input in die Roadmap einfließen zu lassen?“, lautet eine Leitfrage. „Wird potenziellen Kunden eine Testversion der Services/Software zur Verfügung gestellt?“ Anhaltspunkte liefert ferner die Frage nach einem Angebot dedizierter Umgebungen oder Shared-Umgebungen, die von den Kunden gemeinsam genutzt werden.

Im Grundpreis sollten auch Leistungen wie Implementierung, Integration und Einrichten inbegriffen sein. Die Preisstruktur ist bestenfalls nutzerbasiert, die Mindestvertragslaufzeit ein Jahr. Auch nach Volumenverträgen sei zu fragen, so Experton.
Die vollständige Checkliste ist bei Experton erhältlich.