Das mag damit zusammenhängen, dass 45 Prozent der Studienteilnehmer nicht angeben können, was eine IT-Service-Anfrage durchschnittlich kostet - ein Maß an Unkenntnis, das sich seit dem Vorjahr nicht verändert hat. Die Analysten spekulieren, dass den Befragten die Ermittlung der Kosten für jeden einzelnen Service auf Prozessebene schlicht zu aufwändig ist.

Auf die Frage nach den größten Schwierigkeiten beim Einsatz von IT-Service-Management-Prozessen wurden vor allem der hohe Verwaltungsaufwand sowie Probleme bei der Definition von Schnittstellen zu anderen Prozessen und bei der Automatisierung einzelner Prozesse genannt. Auch hier spielte die Kostenfrage - in dem Fall die Befürchtung, zusätzliches Personal zu brauchen - nur eine untergeordnete Rolle.

Trotz alle Begeisterung für ITIL: Die Zertifizierung von IT-Service-Management-Prozessen ist kein großes Thema. Die will sich nur rund jeder Fünfte (22 Prozent) ausstellen lassen.

Materna hat für die Untersuchung "IT Service-Management - Executive Studie 2006" mit 130 CIOs aus Deutschland und Östereich gesprochen.