CRM, die nächste Generation - Theorie und Praxis

Die META Group hat festgestellt, dass ein Viertel der CRM-Projekte in den USA die gesteckten Ziele nicht erreichen und die Erwartungen nicht erfüllt werden. In der Mehrheit der Fälle (59 Prozent) werden "Business Reasons" für das Nichterreichen verantwortlich gemacht - keine technischen Schwierigkeiten. Nur durch den Einsatz einer Software lassen sich - und das zeigt die Erfahrung - die Potenziale einer CRM-Lösung nicht voll realisieren. Nur wenn gleichzeitig auch die Unternehmensphilosophie entsprechend geändert wird und zusätzlich die Geschäftsprozesse kundenorientiert aufgestellt sind, wird eine CRM-Lösung die Erwartungen erfüllen, wenn nicht sogar übererfüllen können.