CRM, die nächste Generation - Theorie und Praxis

Ein weiterer Grund für das Scheitern von CRM-Projekten liegt in der fehlenden Abstimmung zwischen den einzelnen Geschäftsbereichen begründet. Da in vielen Unternehmen das Thema CRM beziehungsweise CRM-Projekte nicht als Chefsache eingestuft werden, kommt es beim Einsatz von CRM-Lösungen häufig zu nicht koordinierten Einzelentscheidungen auf Abteilungsebene, die einer notwendigen Integration und Vernetzung entbehren und somit keine optimalen Ergebnisse und Erfolge vorweisen können.

Beim internen Marketing für CRM-Programme lassen sich zwei gängige Fehler beobachten. Erstens misstrauen Geschäftseinheiten der Motivation des IT-Managements, denn sie sehen deren Begeisterung als Möglichkeit, eine "cash cow" zur Quersubventionierung anderer ProjekteProjekte gefunden zu haben. Zweitens verstehen die IT-Abteilungen es nicht, den Fokus auf die "pain points" der Anwender zu richten, und überbetonen stattdessen die technologischen Möglichkeiten. Alles zu Projekte auf CIO.de

Der Bedarf an einem CRM-Projekt wird von 27 Prozent der Unternehmen verneint. Auffallend ist, dass die Unternehmen, die im B2B-Umfeld tätig sind, diese Begründung häufiger verwenden als die Firmen aus dem B2C-Sektor. Anscheinend ist der Nachholbedarf im Konsumentenumfeld vorhanden, während sich schon erste Sättigungstendenzen im B2B-Umfeld andeuten. Es fällt weiterhin auf, dass Großunternehmen mit mehr als 1000 Beschäftigten die Begründung "kein Bedarf" überdurchschnittlich häufiger anführen als Firmen mit weniger als 500 Mitarbeiter.

An zweiter Stelle, mit 17 Prozent, führen Unternehmen an, dass sie noch keine Zeit hatten, da andere Projekte wichtiger waren, beispielsweise die Euro-Umstellung und das Jahr-2000-Problem. Diese Begründung wird überdurchschnittlich oft von Unternehmen mit weniger als 500 Mitarbeitern gegeben, die über eine kleinere IT-Abteilung und auch geringere Budgets verfügen als Großunternehmen.

14 Prozent der Befragten geben an, dass ihnen ein CRM-Projekt keinen sichtbaren Vorteil bringt. Dies ist insbesondere deshalb interessant, weil die Mehrheit der Befragten aus dem Sales- beziehungsweise Marketing-Umfeld kommt. Anscheinend sind die Vorteile einer stringenten CRM-Orientierung in den betroffenen Fachabteilungen noch nicht sichtbar geworden, was auf ein mangelndes CRM-Bewusstein zurückzuführen ist. Insbesondere Großunternehmen begründen ihre Zurückhaltung so (19 Prozent), wohingegen Unternehmen mit weniger als 500 Mitarbeitern den Wert einer CRM-Lösung anscheinend besser einschätzen können (11 Prozent). Dafür haben gerade Kleinunternehmen größere Sorgen, dass die CRM-Projekte zu teuer werden könnten (10 Prozent).