Der 80:20-Ansatz reicht völlig

Den Startschuss für das neue CRM-System bei Geberit gab CIO Eric van den Berg 2008. Zwei Jahre später ist die Standardsoftware noch immer nicht an allen Standorten des Sanitärtechnikherstellers mit allen Funktionen verfügbar - und das entspricht durchaus dem Konzept des IT-Chefs.

Eric van den Berg verficht die sogenannte 80:20-Regel, auch bekannt als Pareto-Prinzip. Aufgestellt hat es der italienische Wirtschaftswissenschaftler Vilfredo Pareto (1848-1923). Er beobachtete, dass in Italien etwa 80 Prozent des Vermögens im Besitz von rund 20 Prozent der Familien sind. Pareto stellte auch fest, dass sich eine Ungleichverteilung dieser Größenverhältnisse auf viele Phänomene übertragen lässt - unter anderem auf die Beziehung zwischen geleistetem Aufwand und Ergebnis. 50 Prozent des Erfolgs in einem Projekt erzielt man eben nicht mit 50 Prozent der Arbeit oder in der Hälfte der Zeit. Stattdessen lassen sich mit 20 Aufwand Prozent schon fast 80 Prozent der gewünschten Ziele erreichen. Die fehlenden 20 Prozent bis zur Vollendung verlangen ungleich mehr Anstrengung. Die Lehre daraus: Perfektionismus lohnt sich meistens nicht. Übertragen auf die IT sagt Eric van den Berg: "Keep it simple".

Dezentrale CRM-Landschaft

Mit diesem Credo macht er sich nicht immer nur Freunde. Denn der gebürtige Niederländer hat die Anhänger von Perfektion vor allem im deutschen Sprachraum ausgemacht. Qualität sei dort ein wichtiger Teil der Kultur. "Man hat damit ohne Zweifel sehr viel Erfolg, muss aber aufpassen, dass man damit in der IT nicht über das Ziel hinausschießt", sagt der CIO. Keineswegs wolle er damit schlechte Qualität propagieren, betont Eric van den Berg. Natürlich müsse einwandfrei funktionieren, was die IT liefere. Nur müsse man sich immer wieder überlegen, ob alle gefragten Funktionen wirklich gebraucht werden.

Ausgangspunkt für das CRM-Projekt bei Geberit war eine dezentrale Landschaft. Geberit Deutschland hatte ein eigenes CRM-System, ebenso Holland, Belgien und die Schweiz. Damit wurde "erfolgreich" gearbeitet, wie van den Berg betont. An den Standorten in den 36 weiteren Ländern mit Geberit-Vertretung gab es entweder keine oder eine standardisierte Lösung. Mit der wurde allerdings je nach Standort ganz unterschiedlich gearbeitet. Vor diesem Hintergrund entschied sich das Unternehmen für ein neues, einheitliches Customer Relationship Management. Nachdem 2008 eine Standardsoftware im Notes-Umfeld gefunden war, legte der CIO den Zeitplan vor: nur sechs Monate bis zum Going Live der ersten drei Länder.