B2B-Kommunikation
Der E-Mail-Knigge
Die Großschreibung ganzer Wörter zum Beispiel werde vom Leser in der Regel als Schreien interpretiert. Einzelne Passagen kann man zur Hervorhebung ab und zu in Großbuchstaben verfassen, allerdings nicht die ganze Nachricht. "Schreien Sie die Leute nicht an. Es ist unhöflich", rät Jürgen Plate. Umgekehrt ist auch durchgehende Kleinschreibung dem Hochschullehrer ein Dorn im Auge. "Wenn mir jemand so eine E-Mail schickt, neige ich dazu, in der Antwort hinzuzufügen: 'PS: Ihre Shift-Taste scheint kaputt zu sein'."
Weniger ist oft mehr
All zu pessimistisch ist Plate indes nicht, was den Umgangston im elektronischen Nachrichtenverkehr angeht. "Es ist eher zu beobachten, dass sich die E-Mail immer mehr dem normalen Brief angleicht", sagt er.
- Faustregel
Die Faustregel lautet: Verschicke nie mehr Nachrichten pro Tag als Du selbst erhalten möchtest. - Nicht auf E-Mails versteifen
Manchmal sind E-Mails nicht der am besten geeignete Kommunikationskanal. Bevor man eine E-Mail verschickt, sollte man darüber kurz nachdenken. - Verteiler klein halten
Empfänger sollten wirklich nur diejenigen sein, die die Informationen aus der E-Mail dringend benötigen. - Allen antworten vermeiden
Um den Posteingang anderer nicht unnötig zu verstopfen, sollte man die Funktion allen antworten vermeiden und auch nur in wichtigen Fällen weitere Empfänger hinzufügen. - Absichern unterlassen
Wer sein Mailverhalten verbessern möchte, hört auf, den Vorgesetzten zur Absicherung in Kopie zu setzen. - Kein hin und her per Mail
Man sollte vermeiden, sich per E-Mail in längere Unterhaltungen oder Auseinandersetzungen verwickeln zu lassen.
Für Dressel lautet eines der Prinzipien für den E-Mail-Verkehr "Weniger ist mehr". Das fange schon beim Verteiler an. Warum eine E-Mail an 20 Kollegen schicken, wenn es auch ausreichen würde, wenn das Schreiben acht Leser findet? Auch hier spiele bei vielen egoistisches Denken eine Rolle. "Aus einem angelegten Verteiler einzelne Adressen herauszunehmen, kostet mich ja Zeit", erläutert sie den Gedankengang vieler.
Texte gliedern
Der Text einer E-Mail solle kurz und prägnant "auf den Punkt" geschrieben sein. "Die besten E-Mails sind die, die man ohne Scrollen vollständig lesen kann", sagt Martina Dressel. Manche E-Mails kommen auch völlig ohne Textkörper aus. Wenn beispielsweise nur ein Termin bestätigt werden müsse, könne man dies auch allein über eine aussagekräftige Betreffzeile mitteilen, rät die Kommunikationsexpertin. Ein "-Ende-" am Schluss der Kurzmitteilung signalisiere in diesem Fall dem Leser, dass er die Nachricht gar nicht öffnen müsse.
Bei längeren Texten kann eine saubere Gliederung nicht schaden. Jürgen Plate rät, Absätze zu machen und durch Leerzeilen voneinander zu trennen. "Texte lesen sich besser, wenn sich das Auge an optischen Marken festhalten kann", erklärt er.