"Customer Engagement" oder "Customer Experience" sind die neuen Schlagwörter, um die sich alles dreht. Die IT-Dienstleister helfen ihrer Klientel, das Kundenverhalten zu durchschauen und Interesse, im besten Fall Begeisterung, für Produkte und Marken zu wecken. Die ProjekteProjekte sind vielfältig. Eine Aufgabe kann es etwa sein, Apps und neue Dienste so mit den unternehmensinternen Prozessen zu integrieren, dass Kunden ortsbezogen Daten zur Produktverfügbarkeit erhalten und Einkäufe direkt abwickeln können. Alles zu Projekte auf CIO.de

Das Beispiel zeigt: Neue IT-Arbeiten fallen am Frontend wie am Backend an. Das eine können die Agenturen besser, das andere die IT-Integratoren. Und beide Gruppen bauen ihre Tätigkeitsfelder in die jeweils andere Richtung aus.

IT-Projekte im Backend

Doch nicht jedes IT-Infrastrukturprojekt hat künftig nur noch mit der Unterstützung des Kunden-Frontends zu tun. Wafa Moussavi-Amin, Deutschland-Chef des Marktforschungs- und Beratungsunternehmens IDC, relativiert. Er erwartet eine Diversifikation zwischen den klassischen Vorhaben rund um die unterstützten Kernprozesse und solchen IT-Projekten, die die Digitalisierungsstrategie der Unternehmen vorantreiben.

Geht es um typische Vorhaben im Bereich der betriebswirtschaftlichen Anwendungen, haben sich die indischen Dienstleister weit in den Vordergrund gespielt. Die lokalen Player haben den Preisen der Asiaten auf Dauer nichts entgegenzusetzen. "Die indischen Service- Provider haben im vergangenen Jahr um mehr als 20 Prozent in Deutschland zugelegt", bilanziert Moussavi-Amin. "Die heimischen Anbieter können deren Preise nicht unterbieten. Sie müssen dagegenhalten, haben aber viel höhere Kosten."

Argumente für die lokalen Dienstleister waren in diesem Zusammenhang bislang die Kundennähe und das Branchen-Know-how. Doch die Anwender fragen sich inzwischen, wie wichtig diese Faktoren für ihren Geschäftserfolg sind. "Die indischen Anbieter haben künftig die Aufgabe, die Maschinen am Laufen zu halten, die im Hintergrund die Unternehmen antreiben", fasst Moussavi-Amin zusammen.

Standardlösungen dringen in Kernbereich des Geschäfts vor

Allerdings stehen auch die indischen Anbieter vor Herausforderungen. Laut IDC tendieren die Kunden dazu, ihre Standardsoftware möglichst unangetastet zu lassen und den Aufwand für Customizing und Individualsoftware einzuschränken. Beispielhaft nennt Forrester-Analyst Matzke die Deutsche Bank. Sie habe sich schon vor Jahren entschieden, ihr Kernbankensystem nicht mehr als wettbewerbsdifferenzierend zu betrachten und es mit anderen BankenBanken zu teilen. Top-Firmen der Branche Banken