Eine derartige Lösung ließe sich auch auf andere Unternehmensservices übertragen. Und ServiceNow wirbt beispielsweise um die Human Sources, denen man automatisierte Lösungen für die An- und Abschaltung von Arbeitsplätzen anbietet. Doch Egelhaaf gibt die Parole aus: "Keep focused! Wir wollen erst einmal in der IT beweisen, dass es funktioniert." Wenn die IT-Services automatisiert seien, könne man einfacher andere Services integrieren, die ja zu einem großen Teil aus IT beständen.

Am Ende stimmt die Balance

Und was hat das Programm bislang gebracht? "Wir sind erst seit März 2014 in der Implementierung, aber der Return ist bereits sichtbar", sagt Egelhaaf, "zudem kommen Begriffe wie Kostensenkung in unserer strategischen Vision nicht vor." Hauptsache sei doch, am Ende stimme die Balance: "Jeden Euro, den wir ausgeben, holen wir durch Prozessverbesserungen, Tool-Ablösungen und besseren Wettbewerb bei Ausschreibungen wieder herein."

Lessons Learned

1. Der Teufel steckt ausnahmsweise nicht im Detail, sondern in der lebendigen Unternehmenshistorie. Die Herausforderungen liegen darin, das Bewusstsein, neudeutsch: den Mindset der Mitarbeiter, zu ändern, die gewachsene Tool-Landschaft und die eingefahrenen Prozesse zu überwinden, die Provider zu überzeugen, aber auch ein operationales Team aufzubauen.

2. Bevor man alle Möglichkeiten der Software ausprobiert, sollte man eine Roadmap definieren. Manchmal muss man eben auch Nein sagen, um etwas geschafft zu bekommen.

3. Die Menge an Daten, die man in einem solchen System sammeln kann, übertrifft alle Erwartungen. Das ist ein Pfund, mit dem man wuchern kann. Aber es birgt auch Gefahren, nämlich dann, wenn die Daten nicht akkurat genug sind; dann funktioniert die gesamte Automatisierung nicht.