Mit der BI-Komponente der ServiceNow-Software sind erste Performance-Auswertungen möglich. Die Transparenz übertrifft Egelhaafs Erwartungen: "Wir können auf Knopfdruck sehen, inwieweit die SLAs erfüllt sind." Was dann auch nicht jedem gefällt: "Manche Service-Provider begreifen das als Bedrohung, andere aber auch als Chance." Für noch intensivere Datenanalysen und -auswertungen will Siemens künftig ein separates System einführen. Hierfür sind Produkte wie SAP HANA oder das für IT-Administratoren ausgelegte Monitoring- und Reporting-Tool "Splunk" im Gespräch. Derzeit arbeiten die Siemens-Leute mit einer Schnittstelle zu "QlikView", aber Egelhaaf macht kein Hehl daraus, dass ihm "etwas Integriertes" lieber wäre.

Doch eigentlich will Egelhaaf über Softwarewerkzeuge gar nicht so gern reden. Vielmehr hätten im ersten Schritt die Voraussetzungen geschaffen werden müssen, um den Integration Layer in dem Eco-System aus internen wie auch externen Providern und Systemen zu positionieren. Zudem sei ein Kommunikations- und Change-Konzept für die externen Provider und die eigenen Mitarbeiter notwendig, deren Arbeitsweisen sich fundamental änderten. Auch vor den kaufmännischen Prozessen machten die Veränderungen nicht Halt. Und erst recht nicht vor den Provider-Kontrakten: "Die Verträge müssen den Service Integration Layer ansprechen, damit die Verpflichtungen und das Zusammenspiel der Partner klar sind."

Mittlerweile steht das myIT-Portal 178.000 Mitarbeitern zur Verfügung, bis zu 260.000 sollen es 2016 sein. "Unser Anspruch ist: Es muss einfacher sein, direkt im Portal zu bestellen, als der Assistenz zu sagen, sie soll es tun", so Egelhaaf. Etwa die Hälfte der Mitarbeiter sei bereits an Bord: "Wir werden nie alle bekommen, aber drei Viertel sind ein realistisches Ziel."

In der Expertenoberfläche, also dem Portal für IT-Mitarbeiter und Provider, sind derzeit zwölf ITSM-Prozesse implementiert und die zugehörigen Verträge hinterlegt. Allerdings machen nicht alle Provider sofort mit. "Die IT-Service-Management-Prozesse lassen sich relativ schnell ausrollen", konstatiert Egelhaaf, "aber die dahinterliegenden produktionsnahen Prozesse geht bislang kaum jemand an."

Keep focused - erst mal nur auf die IT

Doch Ende September 2016 soll das komplette IT-Service-Management auf eine integrierte Plattform migriert sein. "Wir konnten bereits regional bestehende IT Systeme komplett abschalten", beteuert Egelhaaf .