Die als Quasi-Standard für ein modernes IT-Service-Management (ITSM) geltende Best-Practices-Sammlung ITILITIL (IT Infrastructure Library) habe immer noch ihre Berechtigung. Das beteuert Matthias Egelhaaf, für die Service-Integration zuständiger Program Director der Siemens AG, München. ITIL diene vor allem dem "gemeinsamen Verständnis" für Anwender, IT-Personal und die externen Service-Provider. Von denen beliefern ein rundes Dutzend die Siemens-IT. Denn spätestens seit der großen Umstrukturierung vor sieben Jahren definiert diese nur noch das Was, aber nicht mehr das Wie eines Service. Anders ausgedrückt: Die Siemensianer sorgen sich um das Service-Management, während sie die Service-Delivery externen Partnern überlassen. Alles zu ITIL auf CIO.de

Und weshalb reicht ITIL dann nicht aus, um das ITSM zu gestalten? - Wie Egelhaaf erläutert, definiert der De-facto-Standard die Vorgehensweisen und Arbeitsprozesse, wie sie im Servicedesign und in der Serviceerbringung anfallen, beispielsweise für das Incident-, Problem- und Change-Management. Die könne nun jeder - interne und externe - Provider für sich selbst umsetzen. Doch auf diese Weise sei keine Ende-zu-Ende-Betrachtung möglich: "Es fehlt eine Integrationsschicht, die mir im Fall eines Problems hilft, zu erkennen, wo es entstanden ist und wer daran arbeitet. Andernfalls wird der Schwarze Peter zwischen den Providern immer weitergereicht."

Eine solche Integrationsschicht haben Egelhaaf und sein Team entwickelt. Sie ermöglicht es den Service-Managern bei Siemens, in Echtzeit zu verfolgen, was ihre externen Delivery-Partner gerade tun und wie weit ein Problem bereits gelöst ist. "Wir sagen dem Provider, wie seine Performance ist", fasst Egelhaaf das Prinzip zusammen: "Damit drehen wir die bisher gültige Welt komplett um."

Ein Portal für die Anwenderseite ...

Warum IT-Service-Management strategisch ist, machte Egelhaaf anlässlich einer Kundenveranstaltung des auf Serviceautomation spezialisierten Softwareanbieters ServiceNow deutlich: "Wir wollen die Digitalisierung des Unternehmen aus der IT heraus unterstützen." Das war mit den alten Prozessen und den unterschiedlichen Tools offenbar schwer möglich. Die bisherige, heterogene Prozess- und Tool-Landschaft im Service-Mangement bezeichnete Egelhaaf als eine "versteinerte Welt". Und damit als nicht mehr zeitgemäß.

In einer solchen Umgebung müssen Anwender bisweilen fünf unterschiedliche Portale besuchen, um ein einziges Smartphone zu bestellen. Wie viel Zeit dabei verschwendet wird, kann man sich leicht ausmalen. Bis zu einem Viertel ihrer Arbeitszeit wendeten deutsche Angestellte heute für überflüssige Prozessschritte auf, will ServiceNow in einer Umfrage unter seinen Kunden ermittelt haben.