Der Schlüssel zu mehr Effizienz liegt aus Egelhaafs Sicht darin, dem Anwender Komplexität abzunehmen. Ihm also gebündelte Services anzubieten, mit denen er sein neues Handy inklusive SIM-Card und Installation der firmenüblichen Services in einem Arbeitsschritt starten kann, ohne etwas nachkonfigurieren zu müssen. Die "Grundbetankung" mit allen relevanten User-Daten sei ohnehin hinterlegt.

Für die User hat Egelhaafs Team ein Serviceportal aufgebaut, das es "myIT" taufte. Damit lassen sich Katalogartikel wie Handys ordern sowie Tickets für den Support aufgeben. Über eine VMware-Schnittstelle können die Anwender sogar - von der IT freigegebene - Cloud-Services per Mausklick beschaffen. Worauf die Siemens-IT dann die Prozesse mit den Providern Ende-zu-Ende managt. Für den Programmdirektor ist das ein probates Mittel gegen die Bestellung von Cloud-Services via "Kreditkarten", auch Schatten-IT genannt.

Das Portal basiert auf dem Content-Management-System von ServiceNow, das für die Siemens-Bedürfnisse angepasst wurde und im Software-as-a-Service-Modus bezogen wird. "Wir wollten uns nicht um Hardware, Patches und die notwendige Skalierung der ganzen Infrastruktur kümmern", so Egelhaaf.

Bei ServiceNow nimmt Siemens einen dedizierten Server in Anspruch. Dessen Auslastung und Skalierung ist jedoch Sache des ServiceNow-Teams in Amsterdam. "Ja, es war uns wichtig, dass die Daten in Europa gespeichert und verarbeitet werden", räumt Egelhaaf ein. Die europäischen Datenschutzbestimmungen waren ein entscheidender Faktor. Siemens hat eine Flatrate für alle Mitarbeiter gebucht. Diese All-User-Lösung "atmet" nur flach, obwohl "Hochlaufkurven" für die Implementierungsphase vereinbart sind. Wie Egelhaaf erläutert, war es ihm aber wichtig, "eine gewisse Schwungmasse zu bekommen", um jeden Mitarbeiter aufschalten zu können - ohne Einschränkungen und Wartezeiten.

... und eines für Entwickler und Provider

Native nutzt Siemens die ServiceNow-Software für ein zweites Portal. Es dient der Integration von eigenen Entwicklern und externen Providern. Die gängigen ITSM-Prozesse - von Serviceportfolio und -katalog über Incident- und Problem-Management bis zur Abrechnung - sind dort hinterlegt. Beide Parteien docken ihre Prozesse über automatisierte Standardschnittstellen an.