ForeSee setzt dagegen auf den Ansatz der University of Michigan: Mehrfach konnten die dortigen Forscher demnach einen engen Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und der künftigen finanziellen Entwicklung eines Unternehmens nachweisen: Wer einen der vorderen Plätze auf dem "American Customer Satisfaction Index" (ACSI) belege, der erreiche auch bessere Umsätze, Gewinne oder höhere Loyalty-Werte. Außerdem profitieren diese Unternehmen von einer deutlich stärkeren Mundpropaganda.

Zufriedenheit auf hohem Niveau

Zufriedenheit (Satisfaction) ist für ForeSee deshalb der wichtigste Maßstab, um die Zukunft eines Retailers zu beurteilen. Zufriedenheit, so die Marktforscher, dient als Motor für all jene Faktoren, die das Kundenverhalten generell und besonders beim Online-Shopping beeinflussen: Einkäufe, Empfehlungen oder Bindung an den Retailer. Man kann es auch so ausdrücken: Softfaktoren bestimmen wesentlich, wie sich die "harten" Verkaufszahlen entwickeln.

Der durchschnittliche Zufriedenheitswert für 2011 betrug 78 Punkte (von maximal 100). Dies gilt als der höchste bisher erzielte Wert. Er kontrastiert zur allgemeinen wirtschaftlichen Entwicklung, nach der Retailer im traditionellen und im E-Commerce-Bereich eigentlich mit einer niedrigeren Zufriedenheitsrate hätten rechnen müssen. Allerdings profitieren nur die großen Online-Anbieter von dieser ungebrochenen Zustimmung.

2011 gelang es AmazonAmazon zum ersten Mal, sich mit 86 Punkten an die Spitze des „Online Retail Satisfaction Index" zu setzen, gefolgt von Netflix mit 85 und Avon mit 84 Punkten. Spiegel.com erreichte 71 Punkte. Alles zu Amazon auf CIO.de