Projektmanagement


Customer Relationship Management

Droht Ihr CRM-Projekt zu scheitern?



David Taber ist Autor des Buches "Salesforce.com Secrets of Success" und CEO von SalesLogistix, einem zertifizierten Salesforce-Beratungsunternehmen, das auf die Prozessoptimierung durch den Einsatz von CRM-Systemen spezialisiert ist. David blickt auf mehr als 25 Jahre Erfahrung in der ITK-Branche zurück und schreibt für unsere US-Schwesterpoublikation CIO.com.


Florian Maier beschäftigt sich mit diversen Themen rund um Technologie und Management.

Dem CRM-Fehlschlag auf den Grund gehen

Die klassische Reaktion, wenn ein Projekt fehlschlägt: Die Schuld wird dem Projektteam zugeschoben, Projektmanager werden ersetzt, Berater ausgetauscht und ein Crashkurs im "Besserwerden" abgehalten. In Extremfällen kann es auch dazu kommen, dass das Management gleich das ganze System über Bord wirft.

Und auch wenn solche Entscheidungen hochemotional und politisch befriedigend sein mögen - sie verursachen im Regelfall auch hohe Kosten. Schließlich sorgt jede Änderung für neue Unruhe und die Bildung neuer Lernkurven. Im schlimmsten Fall endet das Ganze auch wie in "The Mythical Man-Mouth".

  • Stattdessen sollten Sie sich lieber der harten Realität stellen und sich fragen:

  • War die ursprüngliche Konzeption des Projekts realistisch/realisierbar?

  • Ist das Unternehmen reif für große technologische Fortschritte in Sachen Automatisierung, Kultivierung und Management?

  • Wurden die User auch ausreichend mit einbezogen, als es um die zu verändernden Prozesse ging? War erkennbar, dass sie lieber den alten Status Quo beibehalten wollten?

  • Haben die Entscheider eine Mikromanagement-Monstrosität erschaffen?

  • Besitzen die IT-Systeme und Datenquellen, in die das CRM-System integriert werden muss, über ausreichende Flexibilität, beziehungsweise Qualität, um die Use Cases umzusetzen?

  • Waren Budget und Zeitplan im Einklang mit den Erwartungen hinsichtlich der Funktionalität?

  • Gibt es immer noch ungenannte Erwartungen?

  • Gibt es komplizierte Verflechtungen mit anderen Projekten?

  • Wurde eine grundlegende Analyse durchgeführt, was die Erfüllung aller Projektziele tatsächlich kosten wird?

  • Haben Projektmanagement oder beteiligte Entscheider eine "Fixpreis-Mentalität" an den Tag gelegt?

  • Hatten die Stakeholder ausreichend Zeit, um sich dem Projekt zu widmen? Oder wurden wichtige Entscheidungen aus Zeitmangel verzögert?

  • Gab es größere Lücken im Zeitplan, in denen nichts voranging?

  • Gab es konkurrierende Nutzergruppen mit konfliktbehafteten oder gar gegensätzlichen Zielen?

  • Bestand ein echtes Vertrauensverhältnis zwischen den Usern und dem Projektteam?

  • Gab es innerhalb des Teams Zweifel an den Fähigkeiten einzelner Beteiligter?

  • Wurden ehrliche Fragen manchmal als Herausforderung oder gar Drohung interpretiert?

  • Hat (in Zusammenhang mit dem Projekt) irgendjemand damit gedroht zu kündigen?

  • Waren einige Leute schlicht unfähig, effektiv zusammenzuarbeiten?

  • Wurden Ihnen rechtliche Konsequenzen angedroht?

Wenn Sie auf die Mehrzahl dieser Fragen mit Ja antworten können, ist der Zug für Ihr CRM-ProjektCRM-Projekt vermutlich abgefahren. Es könnte deshalb durchaus Sinn machen, wenn Sie sich an ein Beratungsunternehmen wenden, bevor Sie das neue IT-Projekt voller Inbrunst angehen. Alles zu CRM auf CIO.de

Dieser Artikel basiert auf einem Beitrag unserer US-Schwesterpublikation CIO.com.

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