Gartner stellt CIOs auf unsichere Zeiten ein

Hacks müssen emotional sein und sofort wirken

Allerdings müssen Organisationen nicht unbedingt darauf warten, bis die fundamentalen Veränderungen vollzogen sind. Häufig können schon kleine Interventionen, sogenannte Hacks viel Veränderungen bringen, vor allem in der Art und Weise der Zusammenarbeit und der Kultur. Ed Thompson, Vice President Analyst bei Gartner, stellte mehrere Hacks vor, die dem CIO helfen können, eine kundenzentrierte Kultur aufzubauen. Dazu fächert er den Begriff Kultur in fünf Bereiche auf:

• Ziel/Zweck: Warum tun wir die Dinge, die wir tun?

• Rituale: Wie tun wir die Dinge, die wir tun?

• Identität: Wie sehen wir uns in Bezug auf andere?

• Unterstützung: Wie unterstützen wir uns gegenseitig, um erfolgreich zu sein?

• Verdienst/Leistung/Merit: Was schätzen und achten wir?

Für das Kultursegment Ziel/Zweck schlägt er zum Beispiel vor, zu jedem Meeting, in dem es um Kunden geht, auch einen oder mehrere Kunden einzuladen, die erzählen, wie sie das Unternehmen in bestimmten Situationen erlebt haben. Damit würden die Daten und Fakten, die in solchen Meetings diskutiert würden, plötzlich durch echte Geschichten ersetzt, die viel besser erinnert werden könnten und die viel mehr Emotion auslösten. Ein anderes Beispiel aus dem Segment Identität: CIOs sollten Mitarbeiter im und außerhalb des CIO-Teams bitten, die kundenzentriertesten Kolleginnen und Kollegen zu benennen. Die meistgenannten sollten in Customer-Experience Initiativen eingebunden werden.

Gartner empfiehlt Hacks nicht nur im kulturellen Bereich. Auch bei der Entwicklung adaptiver Strategien erwiesen sie sich als sinnvoll. Doch gleichgültig in welchem Bereich diese kleinen Interventionen eingesetzt werden, sie sollten immer vier Kriterien erfüllen: emotional, sofort wirksam, sichtbar und mit geringem Aufwand durchzuführen sein. Ian Cox, Senior Director Analyst bei Gartner, stellte insgesamt vier Strategie-Hacks vor. Ein besonders spannender ist der "Minimun Viable Knowledge Hack".

Jeder Strategie-Prozess benötigt detaillierte Analysen für jedes Vorhaben, bevor die Umsetzung starten kann. Damit kann auf neue Marktentwicklungen, Chancen und Bedrohungen jedoch nur langsam reagiert werden. Viel schneller ginge es, wenn man die Analyse nicht allzu tief treibt. Deshalb folgender Hack: Zunächst werden die Annahmen identifiziert und bewertet, die als Voraussetzung für jedes der Vorhaben dienen. Dann wird festgelegt, wie weit die Voraussetzungen mindestens erfüllt sein müssen, um ein Vorhaben zu starten.

Die Projekte werden gestartet, sobald dieses Minimum erreicht ist. Auf diese Weise kommen Unternehmen sehr viel schneller von der Analyse- in die Umsetzungsphase. Die Einschätzung wird jeden Monat aktualisiert, um Fehlentwicklungen zu vermeiden beziehungsweise frühestmöglich zu stoppen.