Fachbereiche wollen digitale Prozesse

"Dieses Ergebnis verdeutlicht die immense Diskrepanz zwischen Selbst- und Fremdbild der IT", konstatiert Kraus: "Die Fachbereiche nehmen vor allem die Innovationen wahr, welche ihre alltägliche Arbeit unterstützen." Die IT-Abteilungen hingegen konzentrierten sich oft auf technische Innovationen, die von den internen Kunden kaum registriert würden - beipielsweise Virtualisierungstechnik oder neue Management-Tools.

Die von Kraus angesprochene Diskrepanz zeigt sich auch in der Frage nach den Anforderungen an die IT. Die ITler selbst wollen die IT-Sicherheit gewährleisten, die IT-Performance erhöhen und die IT-Landschaft standardisieren. Die Fachbereiche halten das offenbar für selbstverständlich. Sie verlangen an erster Stelle mehr Untersützung bei der Optimierung und Digitalisierung der Geschäftsprozesse. Wie der IDC-Analyst ergänzt, ist dies bereits im fünften Jahr die bei Weitem wichtigste Anforderung der Fachabteilungen an die IT.

Ausmaß der Zufriedenheit gesunken

Doch was genau erwarten Fachbereiche, wenn sie die Optimierung und Digitalisierung von Geschäftsprozessen anmahnen? Kraus: "Die Abläufe werden mit IT-Tools digital abgebildet, Prozess-SLAs werden definiert, und bisher manuelle Teilschritte sollen einen möglichst hohen Automatisierungsgrad erreichen." So ließen sich zeitraubende und fehleranfällige Routineaufgaben vermeiden. Doch die "Verschlankung" der Backend-Prozesse ist nur der Anfang. Größeres Potenzial bieten Frontend-Prozesse mit den Kunden: "Sie haben direkten Einfluss auf den Geschäftserfolg."

Grundsätzlich sind vier Fünftel der Fachbereiche mit ihren IT-Bereichen mehr oder weniger zufrieden - etwa genauso viele wie 2014. Doch das "Ausmaß" der Zufriedenheit ist gegenüber dem vergangenen Jahr gesunken, so Mark Alexander Schulte, Consultant bei IDC. Die Marktforscher unterscheiden zwischen "sehr zufrieden", "zufrieden" und "eher zufrieden". Diemal wählten 41 Prozent der Anwender eine der ersten beiden Kategorien, im vergangenen Jahr waren das noch 58 Prozent.

"An diesen Werten werden die gestiegenen Erwartungen und Anforderungen an den IT-Bereich deutlich", sagt Schulte. Von ihren privaten Geräten und Apps wüssten die Anwender, wie intuitive, einfache und benutzerfreundliche Technik aussehe. Ähnliches erwarteten sie von ihrer Unternehmens-IT. Das aber könnten die meisten IT-Abteilungen nicht liefern.