IT für Services verschweißen

Gerade die IT stellt für Marcus Eul, Mitglied der erweiterten Geschäftsführung des Beratungsunternehmens A.T. Kearney, auch den Hebel dar, um die Geschäftsprozesskosten im Unternehmen zu senken. Innovative Lieferkettenlösungen seien beispielsweise hierfür sehr wichtig. Rund 70 Prozent der CIOs geben Geld dafür aus, um die Kosten der Geschäftsprozesse zu senken. Das ergab eine Umfrage des Beratungshauses. „Viel überraschender war aber, dass 65 Prozent dafür investieren, um den Umsatz des Unternehmens zu steigern“, berichtet Eul. Bis vor kurzem wäre das noch undenkbar gewesen.

Ein Grund dafür liegt für Eul in der anziehenden Konjunktur, die Wachstumsphantasie im Management aufkommen ließen. Nur wissen Unternehmen zu wenig in Massenkundenmärkten wie Telekommunikation und Energiewirtschaft darüber, wer ihre Kunden genau sind und welche Produkte sie einsetzen. Sie kennen also nicht die Hebel, die sie für mehr Umsatz bewegen müssen. „Deswegen kommt aus der Not heraus der Hilferuf an die IT“, sagt Eul.

Als Beispiel für klug eingesetzte IT nennt Eul einen Maschinenbauer mit weltweit 60 Standorten, die alle eigenständig Geschäfte mit ihren Kunden gemacht haben. Wie sich herausstellte war es dadurch zu großen Preisunterschieden in den Einheiten und selbst innerhalb von Regionen gekommen. „Mit einer neuen After-Sales-Lösung hat das Unternehmen die Datentransparenz geschaffen, um anschließend die Preise intelligent anzugeglichen, was insgesamt zu mehr Umsatz führte“, berichtet Eul.

Kundenbeziehungs-Management-Systeme (CRM) wie beispielsweise After-Sales-Lösungen brauchen Unternehmen dringend. „Kundenservices, Ersatzteilbeschaffung und Finanzierung können die Unternehmen erfolgreich lediglich mit CRM-Systemen bieten“, sagt Experton-Berater Burau. „IT-Lösungen für Kataloge, Bestellroutinen und Multi-Channel-Kontaktaufnahme setzen aber noch zu wenige ein.“ Daneben steigt die Bedeutung von Business IntelligenceBusiness Intelligence (BI), um Kundendaten, Lebenszyklusdaten von Maschinen sowie Vertriebs- und Produktionsdaten zu analysieren. Alles zu Business Intelligence auf CIO.de

Informationen für die Analysen stammen zunehmend auch aus Programmen, die in den Maschinen eingebaut sind. So überwacht beispielsweise ein Wasserboiler-Hersteller seine Geräte beim Kunden mit so genannter Embedded-Software, sammelt die Wartungsparameter in einer Datenbank und erhält so die Informationen über den gesamten Lebenszyklus hinweg. Fehler analysiert der Techniker aus der Ferne beim Hersteller und vermeidet vorausschauend Störfälle und Verschleißprobleme.