Allerdings muss sich die Diskussionskultur bei einem derartigen Reorganisationsprojekt erst einmal entwickeln, und sie benötigt Moderationskompetenz. "Liegt diese Aufgabe zunächst bei den Beratern, so sollte sie im Projektverlauf sukzessive auf die internen Führungskräfte übertragen werden", empfiehlt Ehbauer.

Support-Mitarbeiter beim Kunden platzieren

Hinsichtlich der fachlichen Ressourcen mit ihren veränderten Rollen und Verantwortlichkeiten galt es zunächst, die Eignung der Mitarbeiter zu prüfen. Abgeleitet aus den künftig notwendigen Kompetenzen für Technik und Organisation wurden Schulungs- und Entwicklungspläne entworfen.

Doch darauf beschränkten sich die Maßnahmen nicht. Es wurden auch Veränderungen in der räumlichen Platzierung der Support-Einheiten vorgenommen, um die Sichtbarkeit der Teams zu erhöhen. In ihrer Neuanordnung folgen die Arbeitsplätze dem Prinzip der Kundenorientierung: So wird beispielsweise ein Service-Desk mit Kundenpräsenz so positioniert, dass er leicht zu finden ist, die Mitarbeiter ihre Aufgaben erfüllen können und die Kunden ein unmittelbares Serviceerlebnis bekommen.

ITSM-Tool vorwärtsgerichtet auswählen

Mit dem ITSM-Projekt verbunden war die Einführung eines neuen ToolsTools zur Steuerung der IT-Prozesse. Der Nutzen dieser Software besteht darin, die Mitarbeiter in den Prozessen zu unterstützen und die Abläufe zu beschleunigen. Dadurch verbessert sich aber auch die Dokumentationsqualität. Last, but not least können Auswertungen über die umfangreiche Datenbasis erzeugt werden. Alles zu Tools auf CIO.de

Bei Apollo-Optik bestehen unterschiedliche Leistungsanforderungen - durch den Filial-Support einerseits und den Support in der Filiale andererseits. Beide Nutzergruppen und ihre Anforderungen müssen aufeinander abgestimmt sein.