Kundenbindung falsch gemacht

Esso hat sich gefreut, dass während der Aktion die Umätze stark angestiegen sind. Wie viele der verärgerten Kunden bei der nächsten Aktion - seit 1. April gibt es blaue Treuepunkte - mitmachen, ist wieder ungewiss. Aber Esso verspricht bereits heute eine bessere Organisation. "Jeder soll wissen, Esso hält, was Esso verspricht", betont die Firmensprecherin.

Mit zeitnahem ReportingReporting über die ausgegebenen Swop-Punkte sowie über abgerufene Prämien beziehungsweise Gutscheine, und das alles in ebenfalls zeitnaher Kommunikation mit den Tankstellenpächtern - kurz: mit einer leistungsfähigen CRM-Lösung wäre Esso der Imageschaden wohl erspart geblieben. Immerhin hat das Hamburger Unternehmen selbst mittlerweile erkannt: Für die aktuelle Aktion wurden die Logistikpartner gewechselt und die Informationssysteme neu strukturiert. "Wir haben daraus gelernt und werden künftig die nötigen Informationen von unseren Pächtern viel früher abrufen", sagt Radke. Esso - ein Lehrstück. Alles zu Reporting auf CIO.de