Kundenbindung nach Punkten

"Sie müssen ein Teilnehmermanagement betreiben, eine Kundenkontakthistorie anlegen; dazu kommt das Prämienmanagement. Ein Kunde bestellt eine Prämie, das System prüft, ob die Digits auf dem Kundenkonto ausreichen, ein Prämienpartner wird mit der Lieferung beauftragt, das System hält den Lieferstatus fest und rechnet zum Schluss die Digits ab. Zum anderen brauchen Sie ein Kontenführungssystem mit Kontoauskunfts-, Kontoüberweisungs- und Kontoauszahlungsfunktion, denn das Bonusprogramm stellt technisch eine kleine Bank dar, in der jeder Teilnehmer seine Digits sammelt."

Zigmillionen Teilnehmer erwartet

Die "kleine Bank" ist ganz schön groß, in der letzten Ausbaustufe sogar größer als jede echte Bank. Anfang kommenden Jahres soll es schon mehr als 10 Millionen Teilnehmer geben. Bei "Happy Digits" dabei sein können theoretisch aber zirka 40 Millionen Festnetz-, mehr als 20 Millionen Mobilfunkkunden und fast 7 Millionen T-Online-Nutzer. Entsprechend müssen die Systeme dem größten Ansturm standhalten. Pro Stunde lassen sich eine Million Transaktionen verarbeiten, auf das Web-Portal können bis zu 3000 Teilnehmer gleichzeitig zugreifen.

Für die Anbindung weiterer Partner ist das Gesamtsystem unternehmensübergreifend und flexibel ausgelegt. Entsprechend gibt es festgelegte Standards und programmierte Schnittstellen zu SAPSAP und Legacy-Systemen. Das Kundenmanagement basiert auf einer Siebel-Plattform; die Anbindung der Partner übernimmt T-Systems. Alles zu SAP auf CIO.de

Mit ihren "Happy Digits" startet die Telekom verspätet eine Aufholjagd gegenüber bereits bestehenden Rabattsystemen wie "Miles and More" von der Lufthansa, "Payback" (Apollo Optik, DEA, Europcar, FTI-Touristik, Galeria Kaufhof, Palmers, Real, Sportarena, UFA-Theater) und das Internet-Rabattierungsprogramm "Webmiles". Mittelfristig jedoch soll sich "Happy Digits" zum größten Loyalitätsprogramm in Deutschland entwickeln.

Besserer Service für gute Kunden

Damit das Programm punktet, plant die Telekom besonders guten Kunden 20 Monate nach Einführung besondere Services anzubieten. So werden ihre Anschlüsse garantiert in einer Stunde repariert, bestellte Produkte kostenlos ausgeliefert, oder aber man kann mit dem Management persönlich sprechen. Mit der Gründung von eigenen Communities, mit Spielen und Verlosungen, dem Download exklusiver Inhalte, dem Versand von Logos, Klingeltönen oder SMS gegen Digits will die Telekom weitere Kunden zur Teilnahme bewegen.

Doch bei Kunden, die rechnen können, kommt das neue Telekom-Rabattsystem gar nicht so gut an. So schreibt "Zantara" im Internet: "Ich bin jetzt 30 Jahre alt, meine Telefonrechnung beträgt durchschnittlich 50 Euro, das macht monatlich 50 Digits. Ich möchte gern das tolle Gruben-Light-Dinner bekommen. Die Kosten betragen 8220 Digits; geteilt durch 50 Digits ergibt das 164,4 Monate oder 13,7 Jahre. In fast 14 Jahren werde ich also die nötigen Digits zusammenhaben." Gesammelte Punkte werden allerdings schon nach 36 Monaten ungültig.