"Ein Ökosystem, auf das wir uns verlassen können"

"Wir hatten das Gefühl, auf sicherem Boden zu stehen, als wir uns im März 2011 grundsätzlich für den Einsatz einer Asterisk-Lösung in der Zentrale entschieden haben", erklärt Projektleiter Jens Helmers von der LVM. Der Open-Source-Dienstleister Gonicus, bisher schon Wartungspartner für das Vorprojekt in der Zentrale, war in das Vorhaben involviert und erhielt einen Monat später den Auftrag. "Wir hatten Erfahrungen mit Asterisk und den beteiligten Firmen", ergänzt Helmers, "Sozusagen ein Ökosystem, auf das wir uns verlassen können."

Zunächst ging es daran, die hardwaretechnischen Grundlagen zu umreißen und umzusetzen, also Leitungskapazitäten im Hause und die Red-Hat-basierenden Asterisk-Server in zwei sich gegenseitig sichernden Rechenzentren aufzubauen. Der Zeitplan war beengt durch den Wunsch der LVM-Sparte Kraftfahrtversicherung, möglichst bald eine andere Anwendung einzuführen, die VoIP zur Voraussetzung hatte. Das hatte Folgen für die Anforderungsliste. Helmers: "Wir haben einige Features auf einen späteren Realisierungszeitpunkt verschoben. Uns war es wichtiger, ein sicheres Produktionssystem zu haben."

Das Vorhaben gelang. Bis Anfang 2012 war die neue Infrastruktur erstellt. Im Februar und März migrierte die LVM das Vorprojekt auf eine aktuelle Version von Asterisk und testete hier die Umgebung. Im April wurde schließlich die Kraftfahrtabteilung, mit 500 Benutzern eine der größten in der LVM, umgestellt. Der Rest der Versicherungszentrale telefoniert noch über die alte HiCom-Anlage, wird aber bis Sommer 2013 ebenfalls auf VoIP migriert.

Die Integration der TK-Umgebung in die IT erschließt den Angestellten bisher nicht gekannte Möglichkeiten. Es geht dabei um weit mehr, als dass der LVM-Mitarbeiter, der angerufen wird, über die Telefonnummer eines Kunden sofort die zugehörigen VersicherungenVersicherungen sehen kann und den aktuellen Stand der Bearbeitung von Vorfällen angezeigt bekommt. Die Mitarbeiter können beispielsweise auch erkennen, wie hoch ihre Gruppe ausgelastet ist, und zahlreiche Einstellungen vornehmen, um als Team erfolgreich zu arbeiten. Top-Firmen der Branche Versicherungen

Es kommen ständig neue Wünsche und Anforderungen der Anwender. "Die Kollegen haben schnell gemerkt, dass ein Telefon jetzt keine Blackbox mehr ist, sondern eine Anwendung", erklärt Reinhard Scheck, Bereichsleiter DV-Infrastruktur bei der LVM. "Und eine Erweiterung könnte die IT-Abteilung doch mal schnell eben machen." Diese Erwartung sei gewollt, müsse man aber dämpfen, denn Betriebssicherheit und Verfügbarkeit gingen vor. Zunächst ist jetzt ohnehin die tiefere Auswertung der Telefondaten vorrangig. Die Daten sollen in mehreren Ebenen verdichtet werden, um nicht nur den Ursachen von technischen Problemen auf die Spur zu kommen, sondern langfristige Tendenzen zur Verbesserung des Kundenservices zu erkennen.