c) Verfahren und Indikatoren

• Direkte / indirekte Kosten: Direkte Kosten sind die Kosten für einen IT-Service, der einem bestimmten Kunden, einer Kostenstelle oder einem Projekt zugeordnet werden kann. Indirekte Kosten sind dagegen die IT-Service-Kosten, die nicht komplett einem speziellen Kunden zugeordnet werden können.

• Cost Benefit Analysis: Dies ist ein Verfahren, das die Kosten und den Nutzen anhand verschiedener Szenarien analysiert und vergleicht.

• Cost Effectiveness: Dies ist eine Maßnahme, die die Kosten eines Service, Prozesses oder einer Aktivität in Bezug zu seiner Effektivität setzt. Kostenwirksam (cost effective) wäre ein Prozess, wenn er mit minimalstem Kostenaufwand seine Zielsetzung erreichen würde.

• Service utility: Das ist die Beurteilung eines IT-Services aus Kundensicht. Der Wert fürs Unternehmen eines IT-Services entsteht durch die Kombination aus service utility und service warranty (s.u.).

• Service valuation: Ist ein Maß für die Gesamtkosten, die bis zur Auslieferung eines IT-Service anfallen und der gesamte wahrnehmbare Wert des IT-Services für das Business.

• Service warranty: Dies ist eine Zusicherung, dass ein IT-Service seine vereinbarten Anforderungen einhalten wird. Dies kann über den Weg eines Vertrags oder eines SLAs (Service Level Agreement) erfolgen.