„Natürlich kostet Personal“

CIO: Das heißt, der Mitarbeiter in Brilon im Sauerland kann mit seiner Anfrage unter Umständen zunächst in Unterradlberg bei St. Pölten landen?

Pikl: Ja, aber nur mit dem Helpticket. Wir wollen die Mail-Orgien abschaffen. Deshalb heißt der Kernsatz: No ticket – no problem. Schließlich geht es beim Support Desk, wie überall, um Kosteneinsparungen. Deshalb werden diese Tickets auch nach Prioritäten gestaffelt mit entsprechenden Zeitvorgaben abgearbeitet.

CIO: Nach ihrer Erledigung wandern die Tickets in den Papierkorb?

Pikl: Nein, sie werden regelmäßig ausgewertet, aus ihnen generieren sich Verbesserungen.

CIO: Welche Rolle spielen Mitarbeiter in solchen Prozessen und Projekten?

Pikl: Wir sehen unsere Mitarbeiter als Wert an sich, wir fördern deren Identifikation mit dem Unternehmen. Und wir sichern Erfahrungen und Wissen unserer Mitarbeiter. Ohne qualifizierte Mitarbeiter gibt es nur Yeti-Projekte: Alle reden davon, keiner hat ihn je gesehen.

Das Gespräch führte Dorothea Friedrich.