Stattdessen gelte es jedoch, die Verlängerung auch als Chance zur Veränderung zu nutzen. Gibt es neue Anbieter für die gefragte Dienstleistung? Funktioniert das derzeitige Governance-Modell noch? Derlei Fragen dürfen die Verantwortlichen Ridder zufolge nicht außer Acht lassen.

Nur wenige wechseln den Dienstleister

Nach Ridders Angaben holen nach Ablauf eines Outsourcing-Vertrags der ersten Generation fünf Prozent der Firmen die ausgelagerten Aufgaben wieder zurück ins eigene Haus. Ein Zehntel wechselt den Anbieter. Die überwiegende Mehrheit von 85 Prozent bleibt indes beim einmal gewählten Dienstleister - viele von ihnen allerdings nicht ausschließlich. Häufig sind Ridder zufolge Best-of-Breed-Strategien, bei denen die Kunden neben dem bisherigen Dienstleister auch andere Anbieter heranziehen und diesen einen Teil der Aufgaben übertragen.

Auf jeden Fall müsse bei der Planung eines neuen Vertrags das Business "in starkem Maße" mit an Bord sein, mahnt Ridder. Denn IT-Outsourcing kann nur erfolgreich sein, wenn es in Einklang mit der geplanten Entwicklung des Firmengeschäfts steht.

Fokus auf unwichtige Details

Gartner-Analyst Roger Albrecht beobachtet indes, dass bei der Aushandlung von Verlängerungs-Verträgen oftmals den falschen Einzelheiten zu viel Aufmerksamkeit zuteil wird. Er habe schon Fälle erlebt, in denen ein Kunde sich etwa für bestimmte Anlagen eine Verfügbarkeit von 98 bis 99 Prozent vertraglich zusichern lassen wollte, "obwohl sie aber nur zu ganz bestimmten Zeiten im Monat wirklich verfügbar sein mussten".

Bei der Frage, ob die Auslagerung von IT-Diensten mit demselben oder einem anderen Anbieter verlängert werden soll, rät Albrecht zu einer eingehenden Prüfung. Berichteten Mitarbeiter von Schwierigkeiten mit einem Dienstleiter, müsse man hinterfragen, ob sie nur aus "individuellen Erfahrungen argumentieren" oder ob die Beziehung zum Dienstleister wirklich verbesserungswürdig sei. In letzterem Fall solle man sich mit dem Anbieter zusammensetzen und in "absoluter Offenheit" überlegen, wie sich das Verhältnis verbessern lasse. Von einem vorschnellen Wechsel rät Albrecht jedenfalls ab. Denn ein solcher Schritt sei immer mit hohen Kosten verbunden.