Deshalb verfolgt auch der IT-Verantwortliche Studenic der John Deere Werke Mannheim eine klare Strategie: "Wir richten Prozesse nur nach ITIL aus, wenn wir sie mit Tools unterstützen können." Das ProjektmanagementProjektmanagement bildet er in MicrosoftMicrosoft Project ab, die Prozess-Management-Software Aris PPM von IDS Scheer optimiert, dokumentiert und kontrolliert die ITIL-Prozesse. Auch die Balanced Scorecard basiert auf Aris. Alles zu Microsoft auf CIO.de Alles zu Projektmanagement auf CIO.de

Tools bilden Verzahnungen ab

Nur der Service Desk von HPHP ist ein auf ITIL abgestimmtes Tool. Das Programm verfolgt alle Ereignisse, leitet sie auf die jeweilige Support-Einheit, überwacht die SLAs, verwaltet die Störungen in der Infrastruktur und hilft, Fehlerursachen zu erkennen. Der Service Desk bildet alle Verzahnungen der Prozesse ab und wertet alle Konfigurationspunkte aus. Studenic gibt allerdings zu bedenken: "Je komplexer die Services, desto schwieriger lässt sich ein Tool administrieren, weil man alle Parameter pflegen muss." Alles zu HP auf CIO.de

Die Ergebnisse der Werkzuge erhöhen die Qualität der Diskussionen mit IT-Mitarbeitern, Fachabteilungen und dem Management. Denn Tools liefern Fakten und stellen Zusammenhänge für jeden nachvollziehbar in Kurven und Grafiken dar. So hat Studenic auf Basis dieser Zahlen eine Kapazitätsplanung aufgebaut. Wenn er weiß, dass ProjekteProjekte mehr Changes und Incidents verursachen werden, braucht er auch mehr Ressourcen vom externen Dienstleister. Mit der Kapazitätsplanung legte er den Grundbedarf für den Normalbetrieb fest. "Für die Basisleistung zahlen wir einen Festpreis, Schwankungsspitzen rechnen wir nach Verbrauch ab", erklärt Studenic. Alles zu Projekte auf CIO.de

Die Daten versetzten den Landmaschinenhersteller auch in die Lage, Service Levels festzulegen. So ordnete John Deere jedem Prozess die einfließenden IT-Dienstleistungen zu. Mit den SLAs der IT-Dienstleistungen ließen sich dann SLAs für Services definieren. "Wir haben den Begriff SLA durch Service Value Agreements (SVA) ersetzt. Damit betonen wir stärker den Servicebeitrag zum Unternehmenserfolg", sagt Studenic.

Daten jede Woche auswerten

In die SVAs fließen auch die SLAs ein, doch misst John Deere vor allem die Kundenzufriedenheit (Anwender befragen), Prozesstreue (etwa Programm vollständig installiert und dokumentiert) und Prozessqualität (etwa Installationszeiten). Studenic: "Die Daten werten wir jeden Monat aus, worauf eine Bonus-Malus-Regelung aufbaut. Bislang arbeitet die IT-Abteilung nur mit internen Service Levels. "Es gibt nichts Schlimmeres, als ohne gesicherte Prozesse zum Kunden zu gehen. Nur wenn die IT die Services garantieren kann, darf sie damit in die Fachabteilungen gehen, warnt Studenic. Bevor IT-Abteilungen mit abgesicherten Prozessen den Schritt hinaus wagen, müssen strenge Bedingungen erfüllt sein: Prozesseinführung sowie Rollenverteilung im IT-Service müssen weit fort geschritten sein, es muss ein permanentes Monitoring existieren. Lange Erfahrung mit den Geschäftsprozessen geben die Sicherheit, dass die Service Levels nicht völlig am Bedarf vorbei festgelegt werden. "Bald gehen wir mit den SLAs heraus und beginnen mit der Feinjustierung. Das ist ein wechselseitiger Prozess zwischen IT und Fachabteilungen.