ITIL legt die Basis für Service Levels und hilft so bei der Argumentation gegenüber dem Management. Studenic begründet Investitionen nicht mehr damit, dass Hard- und Software ausgefallen sind. Der ITIL-Prozess wird zum Argument: Wenn der Service stabiler laufen soll, dann müssen wir diesen Server und diese Software kaufen. "ITIL hilft uns, den Einfluss der IT-Services auf das Geschäft darzustellen", sagt Studenic.

Benchmarken mit ITIL

Außerdem half ITIL dabei, die IT-Dienstleistungen Benchmark-fähig zu machen. John Deere machte seinen Service-Katalog vergleichbar und senkte dadurch seine von außen eingekaufte Leistungen um 15 Prozent. Auch der TCO ließ sich reduzieren. "Wenn ich mir Gedanken darüber mache, wie ich Leistungen erbringe, dann mache ich mir auch Gedanken, wo ich konsolidieren kann, begründet Studenic sein Vorgehen.

Tools und ITIL-Schulungen kosten allerdings auch Geld. Kein Problem für EnBW-CIO Treml, denn aus seiner Zeit in der Autoindustrie weiß er, dass neue Prozesse immer auch kosten: "Wer eine prozessorientierte Organisation - ob nach ITIL oder einer anderen Methode - einführt, muss investieren." Das gehöre zur klassischen Organisationsentwicklung: Wenn ein Autohersteller ein neues Modell produziert, müsse er auch Prozesse neu gestalten und Mitarbeiter schulen.

Doch Treml spart mit ITIL schon Geld. Mit dem 2003 gestarteten Kostensenkungsprogramm "Topfit" will er bis 2006 eine Milliarde Euro laufende Kosten sparen. Die IT muss 30 Millionen Euro beitragen. "Viele Maßnahmen, das Sparziel zu erreichen, beziehen sich auf eine Verbesserung der Prozessqualität durch ITIL."

Berater Gießen kennt noch einen Grund, warum ITIL seit zwei Jahren eine so starke Resonanz findet. "Mit ITIL erhalten CIOs mit geringem Aufwand plötzlich neue Ideen und Konzepte, die sie einfach übertragen können: aus der Fertigung, dem Qualitätsmanagement und dem Marketing. Nach dem Motto: Tue Gutes mit ITIL und rede darüber.