Compass-Berater Gießen hält die integrative Sicht für entscheidend. CIOs sollten mehrere ITIL-Prozesse einführen und sie miteinander verbinden. "Besser mehrere Prozesse mit geringerer Reife verzahnen als einzelne Abläufe isoliert perfektionieren", rät Gießen. Die Verzahnung der Prozesse beginnt in der Regel, wenn die Prozessreife Stufe drei (Defined) des CMM-Modells (Capability Maturity Model, siehe Grafik) erreicht: Die Prozesse sind definiert, dokumentiert, standardisiert, und es existieren Ziele. Die dritte Stufe haben seiner Erfahrung nach bislang die wenigsten Unternehmen vollständig erklommen. "Die meisten Unternehmen lernen erst, wie sie mit Kennzahlen und den Daten aus anderen Prozessen umgehen sollen."

Compass wertete in einer Studie im August dieses Jahres anhand von 45 Projekten von Kunden aus, wie sie das Incident-Management handhaben (siehe Grafik Seite 14): "Mitunter entstehen 100-seitige monatliche Reports, die kein Mensch liest", so Gießen. Dabei gibt es gerade für das Incident-Management genügend Tools, um die Daten nicht nur zu liefern, sondern auch auszuwerten. "Es hapert an der zielgerichteten Anwendung der Programme", weiß der Berater.

EnBW-CIO Treml weiß aus Erfahrung, wie wichtig es ist, alle ITIL-Prozesse mit redundanzfreien Tools zu unterstützen. Im Jahre 2000 hatte er ITIL mit einem Assessment gestartet. Dabei wurde sichtbar, dass zwischen dem bisherigen Verständnis einer prozessorientierten und kennzahlengestützten Arbeitsweise und einer nach der ITIL-Philosophie eingeführten Managementmethode ein "großes Delta" bestand.

EnBW begann die IT-Service-Management-Einführung (ITSM) klassisch mit den Prozessen Incident, Problem und Configuration. Dafür setzte Treml das bereits für Help-Desk-Prozesse genutzte Tool Service Center von Peregrine ein. Die Konfigurationselemente implementierte er ausschließlich als Informationsreferenzen im Peregrine-System. Rückblickend stellt er fest: "Das war zwar eine Sichtweise auf die Prozesse, stellte aber noch keine integrative datenkonsistente Sicht dar."

Heute würde er anders vorgehen und sich bei der Configuration-Einführung nicht ausschließlich auf das Asset-Management fokussieren. Um eine integrative Sicht hinzubekommen, untersuchte er zunächst, welches Datenmodell der Wertschöpfungskette "IT-Leistungsbereitstellung zugrunde lag. Darauf baute EnBW ein eigenes IT-Unternehmensdatenmodell auf, in das alle Sichten einfließen: Anwender, Applikationen, Lieferanten, Organisation, Technologie, FinanzenFinanzen und Services. Erst seit Treml das IT-Datenmodell kennt, sucht er ein passendes ITSM-Tool. Treml: "Tools senken die Datenredundanz und straffen den Workflow. Vor diesem Thema stehen wir momentan." Top-Firmen der Branche Finanzen