CRM-Anbietervergleich
SAP muss Salesforce und Oracle ziehen lassen
Manche offerieren Rabattmarken, manche Gewinnspiele und andere Prämien für Weiterempfehlungen - Unternehmen versuchen mit immer ausgefeilteren Methoden, den Kunden an sich zu binden. Dafür brauchen sie Unterstützung von der IT in Sachen Kundendaten. Lange bezog sich das auf das Sammeln von Informationen über bestimmte Zielgruppen. Mittlerweile geht es Marketing-Chefs stärker darum, das Verhalten von Kundengruppen vorhersehen zu können - Stichwort Predictive Analytics.
Die entsprechenden IT-Anwendungen haben sich denn auch vom Customer Relationship Management (CRMCRM) zum Customer Engagement Management entwickelt. "To engage" hieß ursprünglich "sich verloben". Die emotionale Konnotation zeigt, wie stark es um Meinungen, Gefühle und Wertungen des Kunden geht - und um den Wunsch, diese nutzbar zu machen. Manchmal wird der Begriff als "Kundenerwartungs-Management" (Customer Experience Management) übersetzt und soll verdeutlichen, dass das Unternehmen positive Erfahrungen schaffen will. Dass sich Konsumenten in der virtuellen Welt zunehmend ihrer Macht bewusst werden, etwa durch Bewertungsportale und Verbraucherforen, drückt der Begriff Customer Digital Experience aus. Alles zu CRM auf CIO.de
Unabhängig von der Definition zeigt sich die wachsende Bedeutung des Kunden-Managements nicht zuletzt am Geld. Peter Sondergaard, Analyst beim US-Marktforscher Gartner, sagte bereits im März vorigen Jahres: "Schon 2017 könnte der Chief Markting Officer (CMO) ein größeres Budget haben als der CIO." Martina Koederitz, Deutschland-Chefin von IBM, erklärte kürzlich gegenüber cio.de, das Unternehmen führe immer mehr Gespräche mit den Fachabteilungen.
Der Markt für ToolsTools in diesem Segment ist denn auch in Bewegung. Der Branchendienst cmswire schreibt unter Verweis auf den US-Marktforscher Gartner, dass in den kommenden zwei Jahren mehr als 1.200 CRM-Apps zum Download in den verschiedenen App Stores bereitstehen dürften. Die Analysten gehen insbesondere von steigender Nachfrage nach Software as a Service und Cloud- Anwendungen aus. Alles zu Tools auf CIO.de
Gartner hat insgesamt dreizehn Hersteller unter die Lupe genommen und in seinem aktuellen Magic Quadrant eingeordnet. Dieser enthält vier Felder: Führer, Herausforderer, Nischenanbieter und Visionäre. Darunter sind bekannte Größen wie OracleOracle und SAPSAP, aber auch unbekannte Firmen. Alles zu Oracle auf CIO.de Alles zu SAP auf CIO.de
- Garnter Magic Quadrant Customer Engagement
Die Analysten haben insgesamt dreizehn Anbieter von Lösungen für das Customer Engagement Management untersucht. Einige davon stellen wir Ihnen in alphabetischer Reihenfolge vor. - Lithium
Das 2001 gegründete Unternehmen hat sich auf Social Media spezialisiert und gilt den Analysten als Visionär. Gartner lobt die starke Community-Plattform und die hohe Integrationsfähigkeit der Tools. Diese ermöglichen die Einbindung der Tools in traditionelle CRM-Systeme (Customer Relationship Management). Allerdings handelt es sich bei Lithium Technologies nach wie vor um ein kleines Unternehmen mit begrenzter internationaler Präsenz. - Microsoft
Für diesen Magic Quadrant bezieht sich Gartner auf Microsoft Dynamics CRM for CSS. Gartner betrachtet den Anbieter als Herausforderer. Die Lösung eigne sich für Unternehmen, die Prozesse über mehrere Kanäle integrieren wollen, und lässt sich gut customisieren. Microsoft verbessert die Benutzeroberfläche ständig, wodurch die Zustimmung in der Community wächst. Die Analysten weisen aber auch auf einen Schwachpunkt hin: Es gebe wenig Service-Partner, die sich mit Microsoft Dynamics CRM wirklich auskennen. - Oracle Rightnow
Oracle hat den CRM-SaaS-Anbieter Rightnow 2012 übernommen - ein kluger Schachzug, finden die Gartner-Analysten. Mit dem neuen Eigner im Rücken verbessert Rightnow die Präsenz der eigenen Lösung erheblich. Anwendern kommen vor allem Skaleneffekte zu Gute, so Gartner. "Rightnow Cloud Service" weist kanal-übergreifende Funktionen auf und unterstützt webbasierte Self-Service-Angebote. Oracle feilt ständig an dem Produkt, die Analysten erwarten daher weitere Verbesserungen. Allerdings fehlt eine On-premise-Option. Wer die aus dem Hause Oracle will, muss sich für Siebel entscheiden. - Oracle Siebel
Dieses Oracle-Angebot gilt bei Gartner „nur“ als Herausforderer und nicht als Leader. Nutzer klagten, die Anwendung sei nicht intuitiv, so die Analysten. Besserung verspricht die neue Siebel-Oberfläche "Open UI", für die allerdings eine Installation in der Versionen 8.1.1.x erforderlich ist. Positiv vermerken die Analysten eine weltweit hohe Marktdurchdringung, womit Unternehmen immer auf entsprechenden Support zurückgreifen können. - Pegasystems
Als einer von insgesamt drei Anbietern gilt Pegasystems als führend im Bereich Kundenmanagement-Lösungen. Seine besondere Stärke liegt in der Möglichkeit, Kundenverhalten vorherzusagen. Daraus leitet die Lösung Empfehlungen für die nächsten Schritte im Umgang mit dem Kunden ab. Der Anbieter hat sich ein gutes Netzwerk aufgebaut und eine ansehnliche Präsenz erreicht. Will sich Pegasystems weiterhin behaupten, muss der Anbieter in puncto mobile Geräte und Social Media zulegen, so Gartner. - Salesforce
Auch Salesforce.com zählt zu den Leadern. Das liegt aus Sicht von Gartner insbesondere an den Cloud-Angeboten. Salesforce punktet mit hoher Anwenderfreundlichkeit und guter Integrationsfähigkeit in Back-end-Systeme von Oracle ERP oder SAP. Doch es gibt auch Kritik: Nutzer, die mit mehreren Salesforce-Lösungen arbeiten, berichten von unterschiedlichen „Orgs“, also etwa verschiedenen Workflows. Auch lasse die Transparenz beim Pricing zu wünschen übrig. - Zendesk
Nischenanbieter Zendesk, 2007 gegründet, bietet Cloud-basierte Lösungen als SaaS-Modell an. Die Anwendungen funktionieren auch auf mobilen Geräten wie dem iPad gut. Der inhaltliche Schwerpunkt liegt auf Social Media. Zendesks Produkte eignen sich als Ergänzung zu größeren CRM-Systemen wie etwa Microsoft Dynamics CRM. Als alleiniges CRM-System können die Lösungen nicht bestehen. - Garnter Magic Quadrant Customer Engagement
Die Analysten haben insgesamt dreizehn Anbieter von Lösungen für das Customer Engagement Management untersucht. Einige davon stellen wir Ihnen in alphabetischer Reihenfolge vor. - Lithium
Das 2001 gegründete Unternehmen hat sich auf Social Media spezialisiert und gilt den Analysten als Visionär. Gartner lobt die starke Community-Plattform und die hohe Integrationsfähigkeit der Tools. Diese ermöglichen die Einbindung der Tools in traditionelle CRM-Systeme (Customer Relationship Management). Allerdings handelt es sich bei Lithium Technologies nach wie vor um ein kleines Unternehmen mit begrenzter internationaler Präsenz. - Microsoft
Für diesen Magic Quadrant bezieht sich Gartner auf Microsoft Dynamics CRM for CSS. Gartner betrachtet den Anbieter als Herausforderer. Die Lösung eigne sich für Unternehmen, die Prozesse über mehrere Kanäle integrieren wollen, und lässt sich gut customisieren. Microsoft verbessert die Benutzeroberfläche ständig, wodurch die Zustimmung in der Community wächst. Die Analysten weisen aber auch auf einen Schwachpunkt hin: Es gebe wenig Service-Partner, die sich mit Microsoft Dynamics CRM wirklich auskennen. - Oracle Rightnow
Oracle hat den CRM-SaaS-Anbieter Rightnow 2012 übernommen - ein kluger Schachzug, finden die Gartner-Analysten. Mit dem neuen Eigner im Rücken verbessert Rightnow die Präsenz der eigenen Lösung erheblich. Anwendern kommen vor allem Skaleneffekte zu Gute, so Gartner. "Rightnow Cloud Service" weist kanal-übergreifende Funktionen auf und unterstützt webbasierte Self-Service-Angebote. Oracle feilt ständig an dem Produkt, die Analysten erwarten daher weitere Verbesserungen. Allerdings fehlt eine On-premise-Option. Wer die aus dem Hause Oracle will, muss sich für Siebel entscheiden. - Oracle Siebel
Dieses Oracle-Angebot gilt bei Gartner „nur“ als Herausforderer und nicht als Leader. Nutzer klagten, die Anwendung sei nicht intuitiv, so die Analysten. Besserung verspricht die neue Siebel-Oberfläche "Open UI", für die allerdings eine Installation in der Versionen 8.1.1.x erforderlich ist. Positiv vermerken die Analysten eine weltweit hohe Marktdurchdringung, womit Unternehmen immer auf entsprechenden Support zurückgreifen können. - Pegasystems
Als einer von insgesamt drei Anbietern gilt Pegasystems als führend im Bereich Kundenmanagement-Lösungen. Seine besondere Stärke liegt in der Möglichkeit, Kundenverhalten vorherzusagen. Daraus leitet die Lösung Empfehlungen für die nächsten Schritte im Umgang mit dem Kunden ab. Der Anbieter hat sich ein gutes Netzwerk aufgebaut und eine ansehnliche Präsenz erreicht. Will sich Pegasystems weiterhin behaupten, muss der Anbieter in puncto mobile Geräte und Social Media zulegen, so Gartner. - Salesforce
Auch Salesforce.com zählt zu den Leadern. Das liegt aus Sicht von Gartner insbesondere an den Cloud-Angeboten. Salesforce punktet mit hoher Anwenderfreundlichkeit und guter Integrationsfähigkeit in Back-end-Systeme von Oracle ERP oder SAP. Doch es gibt auch Kritik: Nutzer, die mit mehreren Salesforce-Lösungen arbeiten, berichten von unterschiedlichen „Orgs“, also etwa verschiedenen Workflows. Auch lasse die Transparenz beim Pricing zu wünschen übrig. - Zendesk
Nischenanbieter Zendesk, 2007 gegründet, bietet Cloud-basierte Lösungen als SaaS-Modell an. Die Anwendungen funktionieren auch auf mobilen Geräten wie dem iPad gut. Der inhaltliche Schwerpunkt liegt auf Social Media. Zendesks Produkte eignen sich als Ergänzung zu größeren CRM-Systemen wie etwa Microsoft Dynamics CRM. Als alleiniges CRM-System können die Lösungen nicht bestehen.
Gartner beschreibt den magischen Würfel wie folgt:
Leader: Führend sind Salesforce.com, Pegasystems und Oracle mit der Sparte RightNow Cloud Service. Oracle taucht mit einer anderen Sparte nochmals auf.
Herausforderer: In diesem Feld ist Oracle mit Siebel vertreten. Außerdem SAP und MicrosoftMicrosoft. Alles zu Microsoft auf CIO.de
Nischenanbieter: Als Nischenanbieter sieht Gartner Amdocs, Parature, Kana, Zendesk, Nice Systems und Astute Solutions.
Visionäre: Visionäre Kraft trauen die Analysten lediglich Lithium Technologies zu.
Diese Einschätzung basiert auf zwei Dimensionen. Die eine bezeichnet Strategie, Ziele und Visionen des Unternehmens ("Completeness of Vision"). Hier geht es zum Beispiel um das Geschäftsmodell und die Innovationsfähigkeit. Die andere stellt dar, wie gut die Firmen ihre Ziele in der Praxis umsetzen ("Ability to Execute"). Dabei spielen nicht nur die Produkte und Services eine Rolle, sondern etwa auch um die Skills der Mitarbeiter.