Wandel in der Krankenversicherung
Service schlägt Produkt
Markus Warg ist Professor an der FH Wedel und IT-Vorstand der Signal Iduna Gruppe.
Foto: Signal Iduna Gruppe
Für viele Kunden von privaten wie gesetzlichen KrankenversicherungenKrankenversicherungen besteht der Nutzen ausschließlich darin, im Leistungsfall medizinisch wie finanziell abgesichert zu sein. Auch wenn die immer häufiger anzutreffende Umfirmierung von Kranken- zu Gesundheitskassen Hoffnung macht, bleibt die aktive Begleitung der Kunden durch Angebote, die auch ohne Leistungsfall einen hohen Gebrauchsnutzen haben, bisher eher die Ausnahme. Top-Firmen der Branche Versicherungen
Betrachtet man die Projektportfolios großer Versicherer, so könnte sich dies bald ändern. Überall ist von Mehrwertservices, Lösungen, Plattformen und Ökosystemen die Rede. Versicherer sind sich des Werts der Kundenbeziehung bewusst und sehen die Chance, das Produkt "Krankenversicherung" zum Träger von Services mit einem hohen Nutzen für ihre Kunden zu machen. Ein Wandel in der Denkweise von der Produkt- zur Servicedominanz steht an.
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Dies scheint auch plausibel, denn kaum ein Anbieter erhält so viele Informationen über seine Kunden - und dies über eine so lange Zeit - wie Krankenversicherer. Daher ist es höchste Zeit, den Kunden sowohl generische als auch maßgeschneiderte, ihre individuelle Situation berücksichtigende Mehrwertservices anzubieten. Das können beispielsweise eine Arztsuche mit der Möglichkeit der Videoberatung per App sein, Hinweise auf Wechselwirkungen von Medikamenten (Medikationsradar) oder aktive Hinweise auf erforderliche Impfungen.
Wer im Ausland einen weiten Weg zum Arzt fahren musste, um dann mit fehlenden Sprachkenntnissen eine medizinische Diagnose zu erhalten, kann den Gebrauchsnutzen von Lösungen wie der Videoberatung nachvollziehen. Dies gilt auch für den Nutzen eines Medikationsradars, gerade wenn therapiebedingt eine stattliche Anzahl von Medikamenten im Einsatz ist.
Keine Kompromisse
Bei genauem Hinsehen wird deutlich, wie datengetrieben die Realisierung derartiger Services ist, zum Beispiel für aktive Hinweise auf erforderliche Impfungen, Statusinformationen zu eingereichten Vorgängen oder individualisierte Medikationspläne. Ein Problem dabei ist, dass notwendige Daten derartiger Mehrwertservices mit hohem Gebrauchsnutzen für ihre Kunden nicht zentral gebündelt und verfügbar, sondern breit verteilt sind.
Daher ist neben den konkreten Services auch der Umgang mit den Gesundheitsdaten zu organisieren. Hierbei gibt es keine Kompromisse, Gesundheitsdaten sind allein das Eigentum der Versicherten. Um dies ganzheitlich für die Kunden zu gewährleisten, müssen Versicherer das Design servicedominierter Lösungen beherrschen und mit relevanten Plattformen und Ökosystemen kooperieren.
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