Tabelle fünf zeigt, dass sie überwiegend etabliert sind, dass CIOs also durchaus wissen, wie Verträge zu gestalten sind. Nur acht Prozent der Befragten antworten, in ihrem Unternehmen seien keine SLAs vorhanden. Zwar werden diese oft nur unregelmäßig (18 Prozent) oder lückenhaft bis gar nicht überprüft (elf Prozent). Immerhin 34 Prozent der Befragten sprechen jedoch von regelmäßigen Überprüfungen. Jeder vierte antwortet sogar, dass die SLAs vollständig und regelmäßig geprüft (25,3 Prozent) werden.

Ein ähnliches Bild zeigt sich bei der Frage: Führen Sie zyklische Reviews durch, die Standards, Richtlinien, definierte Service-Kataloge und Trends untersuchen? Antwort: Reviews sind häufig, wenn auch zu 42 Prozent selektiv und nicht zyklisch. Zusammen mit den Antworten "Jedes Jahr" (15 Prozent) und "Ja, mehrmals während der Laufzeit" (28 Prozent) addieren sich die positiven Antworten also immerhin auf 76 Prozent. "Keine Reviews" (elf Prozent) und "Nur am Ende der Laufzeit" (drei Prozent) nehmen sich demgegenüber relativ selten aus.

SLAs und Reviews wirkungslos

Das klingt gut, verblüffend zeigen sich jedoch die Kreuztabellierungen von SLAs und Reviews mit Kosten und Leistungen. Hier kommt es zum gleichen Ergebnis wie beim Monitoring der weichen Vertragsbestandteile: Es besteht überhaupt keine Korrelation zwischen den Variablen. Die besten SLAs haben keinen Effekt auf die Zufriedenheit mit Kosten und Leistung. Mit anderen Worten: Wer regelmäßig und umfassend seine SLAs kontrolliert, ist genauso zufrieden - oder besser: unzufrieden - wie alle anderen Befragten. Selbst die SLA-Ignoranten zeigen sich nicht unzufriedener. Gleiches gilt für die Reviews: Wer umfassend und zyklisch nachfragt, ist auch nicht glücklicher.

Dieses Paradox kann nur eine Ursache haben: Zu hohe Kosten und nicht erbrachte Leistungen fliegen bei umfassendem Monitoring um so öfter auf. Ein solcher Effekt ist bekannt aus dem Landkreis Lüchow-Dannenberg während der Anti-Atomkraft-Demonstrationen: Die Dorfbewohner rund um Gorleben kannten nahezu keine Kriminalität, und die Atomkraft-Gegner brachen die Gesetze auch nur selten. Aber die Hundertschaften gelangweilter Polizisten haben auf einmal jeden Fahrraddiebstahl und jede Rauferei zu Protokoll gebracht.

Statistisch signifikant hängt die Zufriedenheit der IT-Auftraggeber eigentlich nur mit der Klarheit ihrer Anforderungen zusammen. "Wie beurteilen Sie das Anforderungs-Management zwischen Ihrem Fachbereich und der Sourcing-Management-Organisation?", lautete die entscheidende Frage der 2007er-Sourcing-Studie: 54 Prozent antworten effizient oder koordiniert. Seltener werden die Adjektive "träge" (23 Prozent), "intransparent" (neun Prozent) und "lückenhaft" oder "ineffizient" gewählt (16 Prozent).