Das CIO-Magazin und das Beratungshaus Deloitte haben diese Zahl im Januar 2007 in einer Umfrage mit mehr als 1.000 Befragten ermittelt. Zwei Drittel von ihnen sagen, dass ihr Outsourcing-Partner schon einmal Leistungen nicht erbracht und/oder die Kosten überschritten hat. Jeder fünfte kreuzt an: "Ja, Kosten wurden in erheblichem Umfang überschritten oder Leistungen in erheblichem Umfang nicht erbracht." Nur vier Prozent der Befragten sind positiv überrascht und antworten: "Nein, das Kosten-Leistungsverhältnis ist sogar besser als erwartet."

Wolfgang Lux hält das für völlig normal. Er selbst kreuzt an, dass sich seine Outtasking-Partner schon Versäumnisse in geringem Umfang zuschulden kommen ließen. "Das geht gar nicht ohne", meint Lux, denn die Erwartungshaltung der Anwender ändere sich ja nicht schlagartig, nur weil Teile der IT nicht mehr im Haus gemacht werden. "Das Hey-Joe-Prinzip lebt erst einmal weiter", sagt Lux. "Das dauert, bis die Fachbereiche lernen, ihre Anforderungen so zu formulieren, dass sie nachher nicht enttäuscht sind."

IT-Tochter bleibt zu Hause

Media-Saturn hat zwei große ProjekteProjekte an externe Dienstleister vergeben, wobei eines dieser Projekte insgesamt fünf einzelne Gewerke umfasst. Services in den einzelnen Filialen sowie die Server in der Zentrale sind an HPHP gegangen, zuletzt haben die Böblinger die Mail-Systeme in ihre Obhut genommen. Die Netze betreut BT. Entwicklungen kommen von Accenture oder auch von anderen Dienstleistern. Den Einkauf betreut schließlich MGI, die IT-Tochter der Metro Group. Auf die Frage, warum die IT nicht generell von der konzerneigenen Tochter komme, antwortet Lux: "Wir haben gemeinsam mit der MGI sehr genau geprüft, dass diese konkreten und klar definierten Projekte sinnvoller in die Hände von externen Partnern zu geben sind." Alles zu HP auf CIO.de Alles zu Projekte auf CIO.de

Das Verteilen der IT-Aufgaben auf mehrere Dienstleister ist der wesentliche Schlüssel für zufriedene Outsourcing-Kunden. Die Kreuztabellierung zwischen Outsourcing-Umfang und Kosten- und Leistungsverfehlungen zeigt, dass die Komplett-Outsourcer eindeutig im Nachteil sind. Ihre Dienstleister überschreiten die Kosten am häufigsten "in erheblichem Ausmaß" (33 Prozent), während sich die selektiven Auslagerer viel seltener beklagen (14 Prozent, siehe Tabelle 4).

Lars Schwarze, Outsourcing-Berater bei Deloitte, hält dieses Ergebnis für absolut logisch. "Das Komplett-Outsourcing war eine Erscheinungsform der 90er-Jahre. Das haben viele Unternehmen in Hauruck-Aktionen gemacht, weil ihnen die Komplexität der IT einfach über den Kopf gewachsen ist", meint Schwarze. Später räche sich ein solches Auslagern jedoch zwangsläufig. Wer die Probleme mit einem Schwung über den Zaun kippe und dann keine IT-Kompetenz mehr im Haus habe, könne die Lösungen zwar von außen geliefert bekommen, zahle aber irgendwann zu viel Geld dafür. Bei Deloitte beobachte man deshalb kaum noch, dass Kunden Komplett-Outsourcing anstrebten.