Bernd Schäfer, Partner beim Outsourcing-Beratungshaus tpi, bestätigt die abnehmende Zahl von Verträgen über Komplett-Outsourcing. Die generelle Sourcing-Unlust der CIOs begegnet ihm ebenfalls häufig: "Entgegen der landläufigen Meinung fühlen sich viele Unternehmen aber mindestens genauso verantwortlich für ihre eigene Unzufriedenheit wie die Service-Provider selbst." Mangelnde Absprache mit dem Dienstleister werde von den IT-Verantwortlichen durchaus als Problem erkannt. Allerdings fehle es an Wissen darüber, wie die Outsourcer vertraglich zu binden und zu steuern seien. Schäfer stützt sich bei dieser Aussage auf eine tpi-Umfrage aus dem Jahr 2006 unter 40 großen internationalen Auftraggebern.

Kontrolle klappt

Diese deckt sich jedoch nicht mit den Ergebnissen der CIO-Umfrage 2007. Dabei beurteilten 46 Prozent der Befragten ihre Fähigkeit, Outsourcing zu überwachen und zu steuern, als "eher gut". Sieben Prozent sagten sogar: "Sehr gut". Selbst weiche Faktoren sind laut CIO-Umfrage in mehr als der Hälfte aller Outsourcing-Verträge festgehalten. Auch Transparenz über die Verträge ist vorhanden, bei einem Drittel der Befragten sogar vollständig. Nur jeder Sechste sagt: "Unser Vertrags-Management ist eher intransparent. Relevante Informationen sind nur mit Aufwand zu beschaffen."

Bernd Schäfer bestätigt: 61 Prozent der Outsourcing-Einkäufer sagen in der tpi-Umfrage, dass sie der Erstellung des Outsourcing-Vertrags mehr Bedeutung beigemessen hätten als dessen Management. Dass die Verträge in der CIO-Umfrage von den Auftraggebern also als gar nicht so schlecht bezeichnet würden, wundert ihn nicht. Nicht erklären kann Schäfer hingegen ein Paradoxon, das sich in der CIO-Umfrage ganz deutlich zeigt: Einfluss auf die Zufriedenheit des Auftraggebers haben Transparenz und Vollständigkeit von Verträgen nicht.

Wolfgang Lux erklärt das wie folgt: "Sie schaffen es einfach nicht, in Verträgen die künftige Entwicklung der Welt abzubilden." Natürlich seien Kontrakte und der damit verbundene juristische Aufwand wichtig, wie Lux in seinem eigenen Buch "Outsourcing der Datenverarbeitung" ausführlich beschreibt. Anders als in dem Werk von 1997 gibt er sich zehn Jahre später jedoch skeptisch, was die Wirkung von Papier angeht. "Ein guter Vertrag verschwindet im Schrank und wird nur in den seltensten Fällen wieder herausgeholt", sagt Lux. Als Geschäftsführer und CIO der Media-Saturn-Holding GmbHMedia-Saturn-Holding GmbH hat er allerdings auch ein viel besseres Mittel, um den Geist des Vertrages mit seinem größten Outtasking-Partner zu leben: Kein anderer Händler verkauft so viele HP-Produkte wie Media-Saturn. "Das verbindet", erklärt Lux. Top-500-Firmenprofil für Media-Saturn-Holding GmbH

Wem solch ein Druckmittel fehlt und wer auch nicht glaubt, dass Verträge die Welt besser machen, der setzt auf Monitoring und Kontrolle. "Das ist eindeutig der beste Weg, um böse Überraschungen im Outsourcing zu vermeiden", erklärt Schwarze von Deloitte. Bei der Gestaltung des Fragebogens hat er besonderen Wert darauf gelegt, hier die Feinheiten herauszukitzeln, etwa bei den Service Level Agreements (SLAs).