Technologie macht Dienstleistungen intelligenter

Mit 560 Seiten ist der Sammelband "Technologie und Dienstleistungen" schon rein physisch ein Schwergewicht. Allein das Inhaltsverzeichnis misst sechs Seiten, auf denen sich Titel aneinander reihen, die den Gegenstand des Buches bis in den letzten Winkel beleuchten: Es geht um die Systematisierung der Dienstleistungsausrichtung von Unternehmen, Produktentwicklung, Dienstleistungen als Innovationen und als Forschungsgegenstand, um Vermarktung, Schutzrechtemanagement, Preisgestaltung und Service Excellence - Themen, die bereits im April 2008 die 7. Dienstleistungstagung des Bundesministeriums für Bildung und Forschung prall gefüllt haben.

Wozu aber der gedruckte Nachgang der hochkarätig besetzten Tagung? Der Anteil der Erwerbstätigen im Dienstleistungssektor ist in Deutschland in den vergangenen zwanzig Jahren um mehr als zehn Prozent gestiegen. Zugleich hat sich der Anteil der wissensintensiven Dienstleistungen erhöht, an die sich unmittelbar auch technologische Innovationen anknüpfen. Forscher sprechen in diesem Zusammenhang vom fortschreitenden Tertiarisierungsprozess: Technologie, Innovation und Dienstleistung sind eng miteinander verzahnt.

Praxisnahe Darstellung in durchstrukturiertem Übersichtswerk

Wer eine praxisnahe Darstellung der Facetten dieser Entwicklung in der deutschen Wirtschaft sucht, findet in dem Kompendium von Gatermann und Fleck ein durchstrukturiertes Übersichtswerk. Der Band zeichnet zum einen die relevanten Forschungsansätze und deren Auswirkungen auf die unternehmerische Praxis nach: beginnend beim "Aufbau von Unternehmensstrukturen zur Realisierung ganzheitlicher Dienstleistungen" (Robert Schmitt, Fraunhofer Institut) über das "Management produktionsnaher Dienstleistungen" (Eckhard Heidling, Sozialwissenschaftliches Institut München) bis hin zum "Service Engineering als Lösungsweg zu hybriden Produkten" (Dieter Fischer, Projektmanager FuE).

Auf der anderen Seite spannt das Werk anhand zahlreicher Fallbeispiele immer wieder auch den Bogen zu den Unternehmen. Die Lektüre versetzt den Leser so immer wieder in Erstaunen darüber, welche Möglichkeiten innovative Produkte für die Wertschöpfung im Dienstleistungsbereich eröffnen. Die Qualität der Beiträge ist bis auf wenige Ausnahmen trotz des Sammelsuriums verschiedenster Autoren gleichbleibend hoch. Der Beitrag der Telekom über Service Excellence etwa beschränkt sich auf broschürenhafte Floskeln