Um bei "Click 'n' Collect" das Verkaufspersonal optimal beim Cross- und Up-Selling zu unterstützen, reicht es nicht aus, das bestellte Produkt lediglich statt zum Kunden nach Hause in das gewünschten Ladenlokal zu liefern. Eine echte Verbesserung für Käufer und Verkäufer entsteht erst, wenn das Personal bei Abholung der Ware Zugriff alle verfügbaren Informationen zu diesem Kauf und diesem Käufer hat. Diese können für einen Zusatzverkauf relevant sein. Dazu sollten zum Beispiel die kanalübergreifende Verkaufshistorie dieses Kunden oder dessen Informationen aus Kundenbindungsprogrammen gehören. Das Instrument, um dem Verkaufspersonal diese Informationen zum richtigen Zeitpunkt in der richtigen Qualität bereitzustellen, ist IT.

Auch bei "Click 'n' Return" ist es inzwischen unumgänglich, dass das stationäre Verkaufspersonal schnellen Zugriff auf die Daten des Kunden und des rückabzuwickelnden Online-Verkaufs hat. Dabei darf es keine Rolle spielen, dass der ursprüngliche Verkauf online, also über einen anderen Absatzkanal, erfolgt ist. Nur wenn die Rückgabe des ursprünglich erworbenen Produkts schnell und unkompliziert erfolgt, besteht für das stationäre Verkaufspersonal die Möglichkeit, im Anschluss einen Alternativ­verkauf zu initiieren. "Schnell" und "unkom­pliziert" ist zunächst eine Anforderung an die Geschäftsprozesse des Händlers, effizient realisieren lassen sich diese Prozesse aber nur mit IT.

Moderne "Shelf-Extension"

Die "Shelf-Extension" stellt ebenso hohe Anforderungen an die IT-Systeme, da der Kundenanspruch über die schlichte Bereitstellung eines Zugangs zum Webshop des Einzelhändlers hinausgeht. Moderne "Shelf-Extension" bedeutet inzwischen für den Kunden: Er erhält direkt aussagekräftige Informationen über Varianten, Verfügbarkeiten und immer öfter auch Herkunft des jeweiligen Artikels sowie Empfehlungen für passende Erweiterungen oder Ergänzungen (etwa für den passenden Gürtel zum gewählten Schuh oder ein entsprechendes Cover zum gewählten Handy). Umfangreichere Systeme bieten den Kunden darüber hinausgehend bereits heute die Möglichkeit, einen Artikel mit Bild direkt in einem sozialen Netzwerk zur Diskussion zu stellen.

Der vierte Beispielprozess, "Check and Reserve", setzt eine IT-Infrastruktur voraus, die, vom E-Commerce-System ausgehend, eine schnelle artikelspezifische Bestandsabfrage auf die lokationsspezifischen Bestände im stationären Handel bewerkstelligen kann. Darüber hinaus muss die Information über eine erfolgte Reservierung schnell und verbindlich an die entsprechende Verkaufsstelle zurückgemeldet werden, damit der Artikel auch sicher bereitsteht, wenn der potenzielle Kunde, der die Reservierung veranlasst hat, die Verkaufsstelle aufsucht.

Bei der Überprüfung der eigenen IT-Landschaft im Hinblick auf ihre Multi-Channel-Tauglichkeit werden viele Einzelhändler feststellen, dass die IT-Systeme nicht geeignet sind, barrierefreie Prozesse für den Handel über mehrere Absatzkanäle zu unterstützen, geschweige denn die Daten über Kanalgrenzen hinweg für Analyse und Kundenbindung bereitzustellen. Der Grund dafür ist oft, dass bestehende Applikationen "Informations-Silos" darstellen.