Die beste Anwendung bringt nichts, wenn der Nutzer sie nicht versteht. Der US-Marktforscher Aberdeen rät daher, End-User zu beobachten und aus ihren Erfahrungen zu lernen. Wie unterschiedlich Firmen dabei vorgehen und welch unterschiedliche Resultate sie erzielen, ist Thema der Aberdeen-Studie "End-User monitoring and management" unter 170 Entscheidern.

Wie bei Aberdeen üblich, wurden die Unternehmen in drei Kategorien eingeteilt. Besonders erfolgreiche Firmen dürfen sich "Best in Class" (Bic) nennen. Sie stellen 20 Prozent des Feldes. Die Unternehmen mit den schlechtesten Ergebnissen gelten als "Laggards" (Trödler). Dazu zählen 30 Prozent der Befragten. Die verbleibenden 50 Prozent bilden das Mittelfeld.

Dazu ein paar Zahlen: Die Bics entdecken 53 Prozent der Probleme mit Anwendungen, bevor sich ein Nutzer meldet. Die Firmen im Mittelfeld entdecken 39 Prozent so frühzeitig und die Trödler immerhin noch 17 Prozent. Außerdem senkten die Klassenbesten die Dauer der Störungsbehebung binnen eines Jahres um 48 Prozent. Die Mittelmäßigen reduzierten sie um 17 Prozent und die Schlusslichter um zwei Prozent.

Demzufolge verzeichneten die Bics einen Rückgang der Endnutzer-Beschwerden um 15 Prozent. Bei den Mittelklasse-Firmen dagegen stiegen die Klagen um vier Prozent, bei den Nachzüglern um sechs Prozent.