Damit greift Hesse hoch. Denn Widgets für vernetzte Fernseher bietet keine Bank an - bisher. Auch an anderen Punkten hapert es noch, zum Beispiel bei personalisierten Websites. Forrester hält es für einen Fehler, wenn Banken alle Verbraucher per Internet-Auftritt in gleicher Weise ansprechen wollen. Die Geldinstitute müssten lernen, dass die technik-gewohnte Generation Y andere Ansprüche hat als die sogenannten Best Ager ab 55 Jahren aufwärts.

SOA und offene Schnittstellen

Was Banken technisch brauchen, sind vor allem gut funktionierende Enterprise-Content-Management-Systeme (ECMECM) und Business Process ManagementBusiness Process Management (BPM). Außerdem wird es ohne Unified Communications nicht mehr gehen. Hesse befürwortet Service-Orientierte Architekturen (SOA) und offene Schnittstellen zur Anwendungsprogrammierung (API). Alles zu Business Process Management auf CIO.de Alles zu ECM auf CIO.de

Der Analyst umreißt die Entwicklung, die Finanzdienstleister beim digitalen Banking nehmen müssen, mit der Abkürzung SUPER. Diese steht für Simple (Kunden müssen das Gefühl haben, ihre Ziele einfach erreichen zu können), Ubiquitous (Banken müssen von überall aus erreichbar sein), Personal (Kunden möchten personalisiert angesprochen werden), Empowering (Banken erleichtern Kunden, Transaktionen selbst vorzunehmen) und Reassuring (wer Hilfestellung braucht, bekommt sie).

Das alles setzt enge Zusammenarbeit zwischen IT und Fachabteilungen voraus. Wichtig ist Unterstützung durch das Top-Management. Hesse rät Banken: "Prepare for a long journey!"

Bei aller Vorbereitung auf noch mehr digitale Services sollten Geldinstitute die Filiale jedoch nicht vernachlässigen. Zumindest in der deutschen Bankenwelt gibt es denn auch neue Modelle. So stellte der IT-Dienstleister der Volks- und Raiffeisenbanken GAD bereits Mitte 2009 eine zukünftige Bankfiliale vor: Zwischen Touchscreens und SB-Terminals kann der Kunde Kaffee trinken und Werbefilme ansehen.