Claim Management im IT-Outsourcing

Wie man Nachforderungen bei Verträgen richtig verhandelt

30.09.2009
Von Jürgen Lademann
Wenn Unternehmen und Anbieter ihre Einsparziele nicht erreichten, versuchen sie Grauzonen zum eigenen Vorteil auszunutzen. Darauf sollen CIOs sich vorbereiten, denn das Management von Claims ist alles andere als trivial und bringt viele Schwierigkeiten mit sich.

Der Erfolg von Outsourcing-Projekten hängt nicht nur von Aktivitäten ab, die im Vorfeld des ausgelagerten Betriebs stattfinden wie die Entscheidung für einen Outsourcing-Provider oder die Vertragsgestaltung. Wesentlicher Faktor ist auch das Management bereits bestehender Outsourcing-Beziehungen. Schwierig wird es, wenn geplante Einsparungsziele nicht erreicht werden: Dann versuchen beide Vertragsparteien meist intensiv, vorhandene Grauzonen zum eigenen Vorteil auszunutzen. Eine kompetitivere und aufwändigere Kooperation ist die Folge.

Gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten bringt die optimale Behandlung von Claims, also Nachforderungen, wesentliche Herausforderungen mit sich. Um sich als auslagerndes Unternehmen optimal positionieren zu können, ist ein systematisches Claims Management notwendig.

Was sich hinter Claims und Claims Management verbirgt

Claims sind mögliche Änderungen einer Vertragsbeziehung, die finanzielle, zeitliche oder service-bezogene Aspekte zum Inhalt haben können und zumindest von einer Vertragspartei gefordert werden. Claims können durch Unterlassungen, Abweichungen und Problemstellungen bei der Vertragserfüllung hervorgerufen werden; Beispiele sind Verstöße in Bezug auf Servicevolumen und Beistellleistungen, nicht jedoch Verstöße gegen KPI-Vereinbarungen, diese werden über die definierten SLA-Prozesse bearbeitet.

Das Management von Claims verfolgt unter anderem diese Ziele:

  • Transparenz von potenziellen und existierenden Claims, um rechtzeitig eine vorteilhafte Ausgestaltung gewährleisten zu können

  • Klärung vage formulierter/inkonsistenter vertraglicher Verpflichtungen mit vollständigen, fundiert bewerteten und nachprüfbaren Claims

  • Verbesserung von Standardisierung und Konsolidierung, um Verhandlung und Abstimmung von Claims sowie generell die Optimierung des Vertragsmanagement zu erleichtern

  • Sicherstellung der Adressierung aller Claims mit finanziell signifikanten Auswirkungen

  • Adäquate Einbettung des Claims Management in die übergeordnete Provider-Steuerung, insbesondere hinsichtlich der Informationszulieferung

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