Wie Sie das passende E-Mail-Archiv finden

E-Mail-Response-Management

Neben E-Mail-Archivsystemen finden sich auf dem Markt Systeme für E-Mail-Response-Management (ERM). Diese unterscheiden sich in ihrem Funktionsumfang grundlegend von Archivsystemen, indem sie den Anwender vor allem bei der prozessbasierenden Beantwortung von elektronischen Nachrichten unterstützen sollen. Eingehende E-Mails werden dabei auf ihre Inhalte hin analysiert und anschließend klassifiziert. Anhand der Eigenschaften werden dann die E-Mails zugestellt (Routing). Das ermöglicht eine Weiterleitung der Nachricht an den für die unterschiedlichen Klassen zuständigen Mitarbeiter.

Der erhält zudem Hilfe wie beispielsweise automatisch erzeugte Textbausteine zum E-Mail-Inhalt. So lassen sich die Bearbeitungszeiten bei hoher Qualität der Antworten drastisch reduzieren. Darüber hinaus bieten Systeme für E-Mail-Response-Management Funktionsbausteine an, um das E-Mail-Aufkommen zu verringern. Dies sind beispielsweise Informationsportale auf Firmen-Web-Seiten, die Chat-Integration oder Co-Browsing-Mechanismen.

Die Einsatzgebiete von ERM-Systemen sind hauptsächlich der Kundensupport und Call-Center, wo sie für eine lückenlose Abarbeitung von Anfragen an Sammeladressen sorgen sollen. Anbieter solcher Systeme sind beispielsweise Inexso, ITyX Solutions, novomind, SER, Talisma und Xtramind, deren Software ebenfalls in der Barc-Studie gestestet wurden.