Wirksame Steuerung von IT-Dienstleistern durch IT-Vendor-Management

Diese Ziele lassen sich erreichen, indem die Unternehmen ihre Beziehung zum IT-Dienstleister kontinuierlich pflegen und die Leistungen ihres externen Partners umfassend steuern.

Beziehungen kontinuierlich pflegen

Zum Beziehungs-Management gehören die Vendor-Strategie und -Planung, die Vendor-Integration, die Vendor-Entwicklung und -Optimierung sowie die Kommunikation mit dem IT-Dienstleister.

Zunächst legt das Unternehmen die Ziele der Zusammenarbeit fest, definiert die Anforderungen an den Dienstleister und plant das Einkaufsvolumen. Die wichtigste Aufgabe der Vendor-Integration besteht darin, die Beauftragungs- und Rechnungsstellungsprozesse inhaltlich und systemtechnisch neu zu gestalten. Danach gilt es, die Informationsflüsse, das Berichtswesen sowie die Steuerungsgremien festzulegen. Zudem sind Eskalationsprozesse und Schnittstellen zum Dienstleister zu definieren.

Leistungen konsequent steuern

Um die Leistungen des IT-Dienstleisters steuern zu können, muss das auslagernde Unternehmen Verträge und Aufträge eindeutig formulieren, die erbrachten Services kontrollieren, das Projekt-Management federführend begleiten sowie Transparenz schaffen, indem es alle erforderlichen Informationen bereit stellt.

Zu den weiteren Aufgaben zählen Ausschreibungen, der Entwurf von Rahmen- und Lizenzverträgen sowie Vereinbarungen über garantierte Leistungen (SLA). Beim Service-Monitoring müssen Kennzahlen und Abläufe zur Vertrags- und SLA-Kontrolle festgelegt werden. Beim Projekt-Management gilt es vor allem zwei Punkte zu berücksichtigen: Erstens müssen Maßnahmen definiert, umgesetzt und kontrolliert werden. Zweitens müssen die Service-Reporting-Tools bestimmt sowie notwendige Datenquellen und Erfassungs- bzw. Erhebungsprozesse aufgezeigt werden.