Wo ITIL sich in Fachabteilungen bewährt

Bei der Suche stieß Sortimo auf PMCS.helpLine Software Gruppe, einen Anbieter von IT-Service-Management, der auch Field- und Customer-Service im Programm hat und dessen ToolsTools auf ITIL-Prozessen basieren. "Wir nutzen jetzt helpLine durchgängig als Lösung. Die Anfragen können vom Support-Team und in den anderen Abteilungen bearbeitet und die Antwort dann an den Anfragenden zurückgegeben werden. Durch das Knowledge Management sehen die Mitarbeiter, was schon einmal beantwortet wurde. Alles zu Tools auf CIO.de

Sie können auch selbst Artikel in der Wissensdatenbank anlegen", berichtet Lasczyk. Zudem ist es Sortimo jetzt auch möglich, die Qualität der Serviceprozesse und die Art der Anfragen zu analysieren. "Die Effizienz der Tätigkeit im Team und die Qualität haben sich deutlich durch Best-Practice-Prozesse gesteigert, es gab ein gutes Feedback im Unternehmen", resümiert Lasczyk.

BIG nutzt ITIL in der Wohnwirtschaft

Als größter Immobilieneigentümer Österreichs bewirtschaftet und verwaltet die Bundesimmobiliengesellschaft (BIG) rund 2.800 Objekte. Mit immerhin 9,6 Millionen Quadratmetern Nettoraumfläche ist der gesamte Liegenschaftsbestand sowohl in Form von Plänen als auch als Raumdatenbank im CAD- System abgespeichert (Computer Aided Design).

"Wir haben Request-Prozesse, bei denen Planausdrucke, Ausgabe bearbeitbarer digitaler Pläne, Änderungen von Plänen oder die Änderung von Stammdaten zum Beispiel durch An- und Verkäufe oder veränderte Adressen angefordert werden", erklärt Fritz Seda der Leiter der Abteilung für Daten-Management und CAD bei der Bundesimmobiliengesellschaft (BIG). Früher kamen diese Anfragen in Form von Anrufen, E-Mails oder im Termin herein.

"Unser Gedanke war, dass diese Requests sich nicht wesentlich von einer Bestellung von Computern oder Zubehör in der IT unterscheiden. Da unsere IT-Abteilung bereits für ihre Prozesse helpLine einsetzte, kamen wir auf die Idee, etwas Vergleichbares auch für unsere Prozesse aufzusetzen - Denken ist ja schließlich nicht verboten", erinnert sich Seda. Über die IT-Abteilung nahmen die Wiener dann Kontakt zu deren Dienstleister auf.

Am Anfang stand eine sehr detaillierte Analyse der Prozesse und Anforderungsarten, schließlich wurden vorerst zwei Prozesse definiert, deren Umsetzung von der Planung bis zum Live-System etwa ein halbes Jahr dauerte. Hinter jedem Prozess liegen die jeweiligen Freigabeprozesse, Genehmigungsschritte und beteiligten Personen in Form von Workflows. So müssen beispielsweise bei der Ausgabe von bearbeitbaren Plänen die Planempfänger eine Haftungserklärung abgeben.