Zufriedene Kunden gibt es nicht umsonst

Fluktuation von Mitarbeitern

Das Problem im Kundenservice-Bereich muss auch im Zusammenhang mit der niedrigen Halbwertszeit von Wissen betrachtet werden. Durch den Weggang von Service-Mitarbeitern geht auch immer wieder Wissen verloren. Aus diesem Grund wünschen sich immer mehr Unternehmen eine Wissensbasis, die unabhängig von Personen funktioniert.

Im Hinblick auf den Anwendungsbereich beim Einsatz wissensbasierter Lösungen für Internet/Intranet, im E-Mail Response Management, für die Unterstützung der Call Center Agenten und auch zum Verwalten des internen Prozesswissens haben sich inzwischen einige Anbieter etabliert. Sie bieten auch Lösungen für die Integration in Unternehmensportale und vieles mehr an.

Die Studie ist unter dem Titel "Marktübersicht, Aspekte und Funktionen von Knowledge Management Systemen für das Service Resolution Management (SRM)" erschienen.