Das Spiel ist bekannt: "Die Fachabteilungen verstehen nichts von Technik", lästern die IT-ler. "Diese Informatiker reden nur Fach-Chinesisch", klagen die Fachabteilungen. Das Spiel ist so bekannt, dass ein Arbeitskreis des IT Service Management Forums (itSMF) jetzt ein Konfliktlösungsverfahren namens "Mediation und Veränderungsmanagement" erarbeiten will. Ergebnisse sollen auf der itSMF-Jahrestagung im Dezember präsentiert werden.

Mediation wird hier als freiwilliges, außergerichtliches Konfliktlösungsverfahren verstanden. Als neutraler Dritter soll ein Mediator die Partner darin unterstützen, in eigener Verantwortung einen Konsens zu finden. Dazu Stephan Wawrzinek, Mitinitiator des Arbeitskreises: "Die Dimension ‚Mensch’ im ITSM ist als wissender und motivierter Leistungserbringer absolut wichtig, die Dimension Mediation ist ein diesbezüglicher fördernder Prozess, den es bis dato noch nicht gibt."

Typisches Beispiel eines solchen Konfliktes ist eine Fusion. Insbesondere, wenn ein Partner in den USA und einer in Europa sitzt, prallen verschiedene Compliance-Vorgaben aufeinander - und verschiedene Mentalitäten. Da kursieren schnell Sätze, die mit "Denen erzählen wir erst einmal, wie das hier läuft …" anfangen, so Wawrzinek. Auf beiden Seiten. Und von da geht es weiter zu: "Moment mal, wer hat hier eigentlich wen gekauft?" Eine solche Situation kann schnell eskalieren.

Doch auch bei weniger gravierenden Schritten wie etwa betriebsinternen Umstrukturierungen erhalten fachliche Auseinandersetzungen oft einen emotionalen Anstrich. Glaubt man den Aussagen des itSMF, können Konfliktsituationen im IT Service Management in 80 Prozent der Fälle durch Mediation geklärt werden.