E-Mail, Telefon und Fax spielen keine Rolle mehr

Die Systeme für kundennahe Prozesse sind entsprechend heterogen. Zum Teil wird ein Dutzend verschiedener Insellösungen verwendet, um einerseits die Aufgaben in den Contact-Centern operativ zu unterstützen und andererseits Informationen für ein ReportingReporting aufzubereiten. Die Folge: Daten, etwa über die Auslastung der Agenten, müssen in mühsamer Handarbeit zusammengetragen werden und sind dann meist veraltet. Alles zu Reporting auf CIO.de

Bloß kein großes Consulting-Projekt

"Was nützt uns die Aussage, dass wir in der vergangenen Woche Anrufe nicht entgegennehmen konnten, weil unsere Agenten ausgelastet waren?", fragt Schnack. "Wir brauchen die Informationen in Echtzeit." Abhilfe schaffen sollte eine einheitliche Plattform für den Service. Das Projekt begann.

In der frühen Phase der Anforderungsdefinition führten Schnack und sein Team erste Gespräche mit potenziellen Anbietern. "Wir besitzen sehr viel eigenes Know-how und hatten sehr klare Vorstellungen von dem, was das künftige Contact Center können soll." Auf keinen Fall wollte man dem Vorhaben ein umfangreiches Consultingprojekt voranstellen. Gesucht wurde ein Sparringspartner, mit dem man über die eigenen Pläne diskutieren konnte und der gleichzeitig Ideen mit einbringt. Überzeugen konnte schließlich das Gespann Genesys als Experte für Kundenservice-Software und dessen Implementierungspartner NextiraOne.

"Der Appetit kommt beim Essen", nennt Service-Profi Schnack die Phase, in der sie gemeinsam am künftigen Konzept für die Automatic Workload Distribution feilten. Einige der erwählten Highlights waren die VirtualisierungVirtualisierung von Call-Centern, das Zusammenführen und Umschalten zwischen unterschiedlichen Kanälen, Produkten und Skills - im Fachjargon Blending genannt -, Multimedia-Routing, ein ausgefeiltes Reporting sowie ein hohes Maß an Automatisierung. Alles zu Virtualisierung auf CIO.de

Überzeugen konnte zudem die langfristige Perspektive der Lösung, etwa durch die StandardisierungStandardisierung auf das Internet Protocol (IP). Die KonsolidierungKonsolidierung des unternehmensinternen IT- und TK-Netzes auf diesen Standard birgt große Einsparungspotenziale und erlaubt es darüber hinaus, neue Angebotspakte bestehend aus Telefonie und Mehrwertdiensten zu schnüren. Und die Unterstützung des Session Initiation Protocol (SIP) vereinfacht die Integration von Outsourcing-Partnern - etwa externen Call-Center-Dienstleistern. Alles zu Konsolidierung auf CIO.de Alles zu Standardisierung auf CIO.de