Der Outsourcing-Vertrag läuft aus - was tun?

Andere Zeiten - andere Sitten? Sorgten noch vor einigen Jahren vor allem große Outsourcing-Verträge für Schlagzeilen, so haben diese Rolle in letzter Zeit immer öfter Meldungen über spektakuläre Vertragskündigungen übernommen. Auch die Analyse von Compass-Projekten zeigt eher Skepsis der Kunden gegenüber ihrem Outsourcer: So wechseln 75 Prozent der Kunden bei Unzufriedenheit den Dienstleister. 50 Prozent könnten sich vorstellen, die Leistungen wieder intern zu produzieren.

Dabei muss nicht unbedingt der IT-Dienstleister schlechte Arbeit abgeliefert haben. Oft hatte der Kunde auch unrealistische Erwartungen. Eine Studie des Marktforschers Laticy-Willcocks stellt fest, dass nur 53 Prozent der Outsourcing-Verhältnisse einige der ursprünglichen Kostenziele erreicht haben, andere sogar überhaupt keine. Ein Grund liegt sicher darin, dass Unternehmen maßgeschneiderte Services benötigen, die dann verhindern, dass die eigentlichen Stärken eines Dienstleisters - Standardisierungs- und Skalierungsvorteile - wirklich genutzt werden. Diese lagen aber dem ursprünglichen Outsourcing-Szenario meist zugrunde.

Die Kosten der Auslagerung von IT-Diensten und Prozessen besser nachvollziehen zu können, ist denn auch ein dringender Wunsch der meisten Kunden. So verlangten in den von Compass analysierten Vertragsverhältnissen 70 Prozent der Unternehmen mehr Transparenz bei den Kosten und Preisstrukturen des Dienstleisters.

Verträge nicht automatisch erneuern

Die Phase des Vertragsendes rückt deshalb stärker in den Fokus. Kunden wollen das Outsourcing-Verhältnis nicht mehr automatisch verlängern, sondern ihre Optionen genauer prüfen: Fortsetzung des Vertrags, Neuausschreibung, Insourcing - oder eine Kombination aus allem? Wie bei der Erst-Entscheidung lautet auch hier der wichtigste Grundsatz: Nicht aufgrund bloßer Annahmen entscheiden (was leider immer wieder geschieht), sondern zunächst eine Faktenbasis schaffen. Diese ist sogar komplexer als zu Beginn des Outsourcings, denn mittlerweile liegen viele neue Erfahrungswerte vor. Auch hat sich der Markt weiterentwickelt, neue "Player" sind hinzugekommen und Offshore-Alternativen sind reifer geworden.