Tipps gegen Hotline-Horror

Stattdessen habe sie der Support-Mann nach einer Stunde erfolgloser Fehlersuche angeschnauzt. Marylyn habe sich darauf zu seinem Aufseher verbinden lassen. Der habe sich nach zehn Minuten in der Warteschleife ihre Beschwerde angehört und dann einfach aufgelegt.

Ein zweiter Anruf später am selben Abend endete damit, dass ein anderer Mitarbeiter mit ihr genau dieselben Maßnahmen durchprobierte, die schon sei Kollege erfolglos versucht hatte.

Anbieter lagern Support in Call Center aus

Bill ging der Sache nach. Nach einem ersten Anruf versprach man ihm, die Aufzeichnungen von Marylyns Anruf anzuhören. Zunächst hieß es, man könne sie nicht finden. Netgear behauptete jedoch, aus Gesprächsnotizen werde deutlich, dass die Mitarbeiter Marylyn aufgefordert hätten, alle Komponenten aus- und wieder einzuschalten.

Sie bestreitet das. Was auch immer der wahre Sachverhalt sei, der Helpdesk habe es nicht geschafft, dem Kunden verständliche Anweisungen zu machen, resümiert Bill.

Schwer mit gutem Kundendienst in Einklang zu bringen ist laut Bill Snyder, dass Netgear wie viele andere Anbieter seinen Support ausgelagert hat. Die Arbeitsbedingungen in Call-Centern trimmten die Mitarbeiter darauf, möglichst viele Anrufer in kurzer Zeit abzufertigen. Zum Teil seien die Verbraucher an diesem Zustand allerdings selbst Schuld: Sie seien es schließlich, die immer billigere Produkte verlangten.