Das Conseil Européen pour la Recherche Nucléaire (CERN) bei Genf soll die Menschheit klüger machen. Rund 2400 Stammmitarbeiter und mehr als 10.000 Gastforscher arbeiten im Namen der Europäischen Organisation für Kernforschung daran, neue Erkenntnisse auf dem Gebiet der Teilchenphysik zu gewinnen. Aber auch Firmen und IT-Abteilungen fernab der physikalischen Grundlagenforschung können vom CERN lernen, wie Forrester Research in einer Studie herausarbeitet. Ein Service Management-Projekt an der Großforschungseinrichtung zeigt nach Einschätzung von Analystin Evelyn Hubbert, wie man solche Vorhaben anpacken sollte.

Das CERN hat ein cloud-basiertes Service-Portal mit interaktivem Interface aufgebaut. Die Mitarbeiter und Gastforscher können über das Portal über 650 Dienstleistungen anfordern: von der Büro- und Laborinfrastruktur über ärztliche Versorgung bis hin zu IT-Dienstleistungen. Das Angebot wird nutzerfreundlich über eine Webpage mit Echtzeit-Suchmaschine und optimierter Anzeige der Ergebnisse präsentiert. Die für ihren Teilchenbeschleuniger zur Materieerforschung berühmte Großforschungseinrichtung kreierte das Portal auf Basis von Platform-as-a-Service (PaaS) der Firma ServiceNow, die SaaSSaaS für das IT-Management in Firmen anbietet. Bei der Implementierung half der Dienstleister Aspediens. Alles zu SaaS auf CIO.de

Lehrreich sind nach Forrester-Einschätzung insbesondere die organisatorischen Veränderungen, die mit dem Projekt einhergingen. „Früher gab es eine Vielzahl von Support-Gruppen, die als unabhängige Silos operierten“, erläutert Hubbert. „Aber dieses Modell brachte Konfusion und Ineffizienz beim Managen, Kontrollieren und Beseitigen verschiedener Fragen und Aktivitäten der Physiker-Community mit sich.“ Deshalb hätten die Service- und IT-Teams ein institutsweites Service Management-Team aufgestellt, um den Kundensupport zu verschlanken und zu verbessern. Es sei gelungen, die Zufriedenheit der Anwender zu steigern und gleichzeitig die Kosten zu senken.

Best Practice auf zwei Ebenen

Forrester betont, dass in das Projekt neben der IT auch die Abteilungen für Finance, Rechnungswesen, Personal und allgemeine Dienste bis hin zum Facility Management eingebunden waren. Die IT wiederum sei am CERN stark involviert in forschungsspezifische Applikationen und in die Rechnerstruktur des Teilchenbeschleunigers. Als Best Practice sieht die Analystin das CERN-Beispiel auf zwei Ebenen: effizienter Service-Support durch Vereinheitlichung und Koordination sowie Schaffung eines Single Point of Contact durch Einhalten eines Prozesses.