IT-Support nicht billiger
4 Mythen über Self Services am Helpdesk
Wer sein Passwort vergessen hat, ruft nicht die Hotline an. Stattdessen ordert er eigenständig ein neues: Selbstbedienung am Helpdesk entlastet die IT-Abteilung von Support-Aufgaben. Gut konzipiert, kann sie sogar Mitarbeiter zufriedener machen, beobachtet Gartner. Das amerikanische Marktforschungs- und Beratungsunternehmen bezeichnet den Ansatz daher als "großartiges Konzept" - das allerdings bisher kaum genutzt werde.
Nur fünf Prozent aller Anfragen an den Helpdesk erledigen Mitarbeiter der Kundenunternehmen von Gartner bisher per Selbstbedienung. Auf diesem Weg regeln ließen sich nach Einschätzung von Gartner allerdings bis zu 40 Prozent der Anfragen. Vor allem falsche Annahmen über die IT-Selbstbedienung verhinderten, dass mehr Firmen das Konzept einführten, schreiben die Berater David M. Coyle und Jarod Greene in ihrem Bericht "Addressing IT Self-Service Myths and Realities for Successful Implementations". Aus Gesprächen mit Kunden haben sie die vier größten Mythen gefiltert.