4 Mythen über Self Services am Helpdesk

Mythos 4: IT-Selbsthilfe ist leicht zu installieren

Eröffnet die IT-Abteilung ein Portal, in dem Mitarbeiter einfache IT-Probleme selbst lösen sollen, muss darin alles stimmen. Es sei schließlich nicht Aufgabe womöglich technikferner Angestellter, sich durch unverständliche Anleitungen zu wühlen oder in unstrukturiert aufgebauten Portalen nach der richtigen Information zu suchen.

Grundlage jedes IT-Selbsthilfe-Konzepts sind laut Gartner daher zwei Module. Zum einen brauche man ein Tool fürs Wissens-Management. Artikel müssten verschlagwortet und so angelegt werde, dass sie leicht zu finden sind. Zwingend sei außerdem ein Werkzeug zum Rücksetzen von Passwörtern. In 20 bis 30 Prozent aller Anfragen an IT-Helpdesks gehe es darum, dass Nutzer ihr Passwort vergessen haben. Würden die Support-Mitarbeiter nur von dieser Aufgabe entlastet, lasse sich die Flut der Anfragen schon spürbar senken.