4 Mythen über Self Services am Helpdesk

Mythos 1: IT-Selbstbedienung senkt automatisch Kosten

IT-Selbstbedienung macht Gartner zufolge weniger Support auf Stufe 1 nötig. Darunter verstehen die Marktbeobachter Anfragen, die gewöhnliche Support-Mitarbeiter beantworten - auf der nächsthöheren Stufe arbeiten nach dieser Einteilung Desktop-Techniker, darüber hochspezialisierte Support-Kräfte, jeweils mit höheren Stundensätzen als die Mitarbeiter auf Stufe 1.

Auf anderen Ebenen als Stufe 1 kann das Selbstbedienungs-Prinzip den Support-Aufwand nicht verringern, so die Autoren des Gartner-Berichts. Von Support-Mitarbeitern an die IT-Anwender übertragen lassen sich ihrer Ansicht nach vor allem Anfragen zur Bedienung von Programmen, Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQ) oder wenn Mitarbeiter ihr Passwort zurücksetzen lassen wollen. Dass der Selbsthilfe-Ansatz bei komplizierteren Aufgaben Support-Arbeit und Geld spare, sei dagegen unwahrscheinlich. Außerdem dürften IT-Verantwortliche nicht vergessen, dass es Geld koste, einen Selbstbedienungsladen einzurichten und am Laufen zu halten - bereitstellen müsse man unter anderem Werkzeuge für Wissens-Management und zum Rücksetzen von Passwörtern. Richtig sei also allenfalls die Aussage: IT-Selbstbedienung kann Geld sparen.