4 Mythen über Self Services am Helpdesk

Mythos 3: Alle Anwender sind heiß auf IT-Selbsthilfe

Wer erwartet, dass Anwender seinem Selbstbedienungs-Portal sofort nach Eröffnung die Türen einrennen, wird laut Coyle und Greene enttäuscht sein. Die Erfahrung zeige, dass eine solche Plattform im ersten Jahr ihres Bestehens meist nur spärlich genutzt werde.

Anwendern Support-Kosten vor Augen führen

Ob Mitarbeiter sich überhaupt für das Konzept begeistern lassen, hänge von ihrem Verhältnis zur Technik ab. Ein Ingenieur sei eher bereit, selbst die Lösung eines Computer-Problems anzustoßen als ein Angestellter, der grundsätzlich mit dem Rechner auf Kriegsfuß stehe, geben die Gartner-Berater zu bedenken.

Sie nennen einen Schalthebel, um mehr Mitarbeiter dazu zu bewegen, das Selbsthilfe-Portal zu nutzen. Vielen sei bisher nicht bewusst, welche Kosten ihre Aufträge an den IT-Support nach sich ziehen. Ob sie Anfragen per Mail, Telefon, Chat oder eben im Selbstbedienungs-Portal stellen: Hauptsache, ihnen wird schnell geholfen. Die IT-Abteilung müsse den Kollegen deutlich machen, dass eine Anfrage in einer simplen Angelegenheit im Selbsthilfe-Portal am wenigsten kostet.